Como diziam Robert Kaplan e David Norton, criadores da metodologia BSC (Balanced Scorecard): “O que não é medido não é gerenciado.”
Explicando, na prática, você já deve ter comprado um produto com um valor menor que outro, porém sabendo que a qualidade desse produto também poderia ser menor. Ou que o atendimento de um determinado local não era muito bom, mas visando a economia de comprar naquele local, você acabou cedendo.
Enfim, cada empresa deveria entregar aquilo a que se propõe, colocando um valor monetário pelos serviços ou produtos oferecidos. Mas o que acontece se a empresa não entrega de fato o que promete? É no mínimo frustrante, não é?
Um controle de qualidade evitaria erros (e frustrações). Isso porque um medidor de qualidade mostra se o que está sendo proposto realmente condiz com o que está sendo entregue.
Para abordarmos o tema Indicadores de Qualidade, é importante que antes conheçamos algumas ideias-chave presentes nos indicadores de modo geral.
O que são indicadores de qualidade?
Indicadores são instrumentos que sintetizam um conjunto de informações em um único valor, portanto, permitem que sejam medidos certos fenômenos entre si, ou ao longo de determinado tempo. Ainda, podemos dizer que indicadores de qualidade são uma ferramenta, ou seja, não são um fim em si, mas um meio.
Conhecidos também como KPIs (Key Performance Indicators, ou Indicadores-Chave de Desempenho), eles identificam tendências e comportamentos, e normalmente fornecem dados concretos sobre o desempenho de uma organização.
Desse modo, permitem a correção dos possíveis desvios de caminhos ou rumos de uma empresa. Não podemos esquecer de mencionar que os indicadores são imprescindíveis para um sistema de qualidade, cuja implantação traz benefícios como:
- Redução de custos operacionais;
- Maior satisfação de clientes;
- Padronização e garantia de maior eficiência de processos;
- Organização da empresa.
Sobre os tipos de indicadores, destacamos a seguir:
Indicador de Eficácia (Satisfação e Fidelidade do Cliente)
Medir o grau de lealdade e satisfação dos clientes para qualquer tipo de negócio é imprescindível. Por isso, dentre os indicadores de qualidade, o de eficácia é muito importante. Algumas funções deste indicador incluem:
- Pesquisar a satisfação do cliente, estudando a força do produto ou serviço no mercado;
- Verificar se o cliente voltaria a comprar ou utilizar os serviços oferecidos pela empresa, ou se recomendaria seus serviços para outros;
- Fazer um feedback, o qual costuma ser o ponto de partida para um processo de avaliação de desempenho.
Indicador de Eficiência
Dos indicadores de qualidade, este analisa a produtividade através de um software de gestão de produção, por exemplo, com módulos de compra, de custos e prazos de entrega etc.
É importante saber quantas vezes algo precisou ou precisa ser refeito, ou o recurso que foi usado nesse processo. Com esse diagnóstico é possível identificar os problemas, desperdícios que devem ser evitados e, enfim, permitir uma maior produtividade.
Indicador de Atendimento (Reclamações dos clientes)
Dos indicadores de qualidade, este entende que: quanto mais feliz seu cliente estiver com a empresa, mais fiel ele será. É importante ficar ligado nesse índice, especialmente para monitorar se o contato com o cliente (incluindo o pós-venda) está fluindo de forma correta.
Dentre as funções deste indicador, destacam-se:
- Verificar se o “mecanismo” da empresa está funcionando bem, se os funcionários estão realizando suas obrigações com êxito e empenhando-se para prestar o melhor atendimento;
- Criar um bom relacionamento (preocupando-se sempre com o cliente mesmo depois do fechamento do negócio);
- Ganhar a lealdade do cliente e conquistar a boa reputação da empresa no mercado.
Indicador de Efetividade
Visa a importância em sempre ficar atento às novidades da sua área de atuação e também dos concorrentes. Se você quiser saber se o seu produto ou serviço realmente funciona, dos indicadores de qualidade abordados até aqui, este auxilia na compreensão do que você oferece para seus clientes.
Indicador de Segurança (Qualidade)
São esses indicadores de qualidade que demonstram de forma concreta o desempenho do produto ou serviço, no sentido de verificar se a saúde ou integridade física do cliente pode ser comprometida.
Por meio dos indicadores de segurança, gestores verificam as medidas de segurança, exigências de certificações e normas nacionais e internacionais.
Como você pode perceber, os indicadores de qualidade abordados aqui, permitem a observação de determinados aspectos da realidade, uma vez que medem, observam e analisam a realidade de acordo com um determinado ponto de vista.
Mas, cuidado: não exagere no número ou na complexidade dos indicadores. Eles devem conversar com as demandas de seus clientes e com os critérios definidos para o sistema de qualidade.
Como utilizar o KPIs na minha organização e como isso pode ajudar a impulsionar meus resultados?
Os KPIs auxiliam na eficácia dos processos empresariais. Com base nos resultados da análise dos indicadores o gestor consegue ter uma visão melhor se é preciso mudar a estratégia ou se a estratégia atual deve ser mantida, verificando se os resultados são positivos.
Fazem parte dos indicadores de qualidade tudo que diz respeito à eficácia, eficiência, e efetividade dos processos da empresa e dos serviços oferecidos ao cliente. Os indicadores avaliam o desempenho do negócio em vários aspectos, incluindo fatores como rentabilidade, competitividade no mercado, vendas e índices de rotatividade.
Qualquer empresa que tenha como objetivo um bom desempenho, precisa medir indicadores de qualidade, especialmente por tratar-se de ferramentas que mapeiam os processos organizacionais.
Para exemplificar, uma empresa sempre deve ter a visão crítica de qualidade do serviço e do produto, a fim de criar melhorias que se destaquem da concorrência.
E para que a empresa obtenha lucros no final do mês, dois elementos são imprescindíveis: bom atendimento e produtos de qualidade. Sem eles, você pode até atrair consumidores para a loja, mas não conseguirá transformá-los em clientes fiéis.
É aí que entra a grande importância dos indicadores de qualidade: eles permitirão que o gestor tenha essa visão crítica da qualidade, do serviço, do produto e principalmente de como criar as melhorias, apontando a falha e também os acertos.
Caso você se interesse pelo assunto, leia também o post: KPIs: o que são e como defini-los para utilizá-los na gestão da sua empresa?
Concluindo
Sempre faça um acompanhamento dos indicadores de qualidade. Tenha um plano de ação caso os dados registrados apontem algum desvio do padrão de qualidade desejado. Não esqueça também de estabelecer colaboradores responsáveis por essa atividade, definindo, também, a sequência do acompanhamento.
Para fechar, tenha em mente que indicadores de qualidade tornam a busca pela melhoria contínua um verdadeiro ciclo virtuoso dentro de uma empresa. No fim, todos saem ganhando (clientes e organização como um todo).