Autor: Paula Lemos

Indicadores de atendimento ao cliente: conheça os principais

Conheça os principais indicadores de atendimento ao cliente

A evolução e avanço da transformação digital dentro das companhias e a utilização de ferramentas eficazes aperfeiçoa a análise de dados, principalmente do serviço prestado, fazendo com que as estratégias sejam elaboradas fundamentadas em informações capazes de melhorar os resultados da empresa.

A maioria das ferramentas atuais são tecnológicas, gerando informação em tempo real, através de indicadores de fácil compreensão e capazes de reconhecer quais são os itens fundamentais ou indispensáveis para atingir as estratégias do seu negócio. Sendo possível aperfeiçoar a infraestrutura em prol de alcançar todo o potencial da companhia, bem como, obter o retorno do investimento aplicado.

Se a sua empresa já está posicionada para a era digital, ou se está buscando sua transformação, acompanhe este artigo e descubra a importância e como utilizar a tecnologia para conferir os indicadores de atendimento ao cliente e avaliar seu time e seu negócio.

Utilizar indicadores de atendimento é mesmo importante? Como mensurar?

Como a tecnologia é um dos recursos que possui maior capacidade de agregar vantagens competitivas ao negócio, utilizá-la para medir a performance do setor de atendimento demonstra uma preocupação constante com a produtividade e a eficiência do empreendimento como um todo.

Em algum momento você já deve ter ouvido falar em Key Performance Indicator, mas, pela falta de conhecimento, pode parecer complexo saber como definir e utilizar os KPIs. Os KPIs são ferramentas utilizadas para avaliar quantitativamente se o desempenho dos departamentos está correspondendo aos resultados esperados pela gestão.

Analisar periodicamente estes indicadores constrói uma evolução histórica dos processos e atividades, permitindo não apenas corrigir os erros e buscar alternativas capazes de otimizar as operações, mas faz com que a gestão possua dados palpáveis para tomar decisões mais assertivas, tendo como consequência o aumento de seu faturamento.

Cada empresa é única, por isso, deve utilizar os KPIs de acordo com as necessidades de informação, seja sobre a equipe, equipamento, cliente, usuário ou outro fator relevante para o departamento. É possível encontrar um indicador de desempenho para cada tipo de dado que se deseja obter, ou as estratégias e metas a serem alcançadas.

Para escolher o ou os indicadores de desempenho que melhor contribuirão para a sua companhia, listamos os mais utilizados e suas principais características:

First call resolution (FCR)

O First call resolution é um dos indicadores de atendimento ao cliente mais importante, também conhecido como Resolução no Primeiro Contato, ou seja, avalia se no primeiro chamado já houve a resolução do problema.

Diretamente relacionado ao atendimento, este indicador proporciona conhecer o grau de capacitação e preparo técnico da equipe, além da sua autonomia e os processos internos que podem ser fator de agravamento na rapidez de resolução. Quanto maior o FCR, mais apta a equipe está para solucionar uma demanda rapidamente e maior é a satisfação do cliente em relação ao serviço prestado.

Para quantificar seu FCR basta dividir o total das resoluções no primeiro contato, pelo montante total das solicitações recebidas.

Tempo médio entre falhas e tempo de disponibilidade

Este índice mede quanto tempo de operação houve entre duas falhas. Muito utilizado para maquinários e hardware, também pode ser utilizado para softwares e sistemas. É possível obtê-lo subtraindo o tempo total de funcionamento, do tempo perdido com a inoperatividade, ou seja, o tempo que ficou parado ou sem utilização. O resultado desta subtração precisa ser dividido pelo número de paradas constatadas para, enfim, chegar ao valor final do MTBF.

MTBF (mean time between failures) é importante para compreender como estas pausas afetam a produtividade dos funcionários, e programar aproximadamente, quanto tempo útil se terá antes da próxima falha acontecer. Por isso, este indicador deve estar acompanhado de dados sobre o tempo que se gasta para realizar o reparo ou atualização de um sistema (MTTR): total de horas do sistema parado por falhas dividido pelo número total de falhas.

Será com o cálculo destes dois indicadores que poderemos chegar ao tempo de disponibilidade: MTBF dividido pela soma de MTBF e MTTR. Conhecer este valor é importante para diagnosticar a confiabilidade que um sistema possui, mas também, se as ações necessárias após as falhas foram suficientes para corrigir o problema ou o processo.

Nível de qualidade de serviços

Para obter dados referente a este índice é necessário criar um ambiente propício para que o cliente possa avaliar e realizar o feedback referente a qualidade dos serviços que foram oferecidos. Trata-se de um indicador que pode ser bastante abrangente, mas muito importante, já que, elencando elementos fundamentais para a análise, é possível compreender como está a experiência e satisfação. Aqui, além de mensurar em relação aos clientes, a companhia pode utilizar internamente para avaliar se o investimento na infraestrutura de TI teve impacto positivos para os colaboradores e sua jornada de trabalho.

Eficiência no atendimento de chamados

O objetivo deste indicador é autoexplicativo, é para aferir se o seu time respondeu ao chamado com excelência em determinado período. Para obtê-lo, realize um levantamento da quantidade de tickets atendidos em determinado prazo de tempo, aplicando uma pesquisa de satisfação àqueles que foram contemplados com os atendimentos. Esta é uma excelente maneira de reconhecer a necessidade de contratação, investimento em novas tecnologias ou capacitação.

Número de tickets abertos

Esta análise é uma das mais simples de serem obtidas, basta observar todas as solicitações dos usuários que estão em aberto no sistema. Trata-se de uma informação que deve ser observada com frequência, pois, quando muito alta é um alerta para a necessidade de aperfeiçoar a equipe, melhorar a maneira como o processo é realizado, as possibilidades de desburocratização, e de autonomia. Ter muitos tickets abertos e sem respostas é sinal de improdutividade, isto não afeta apenas o setor, como toda a companhia. Uma longa espera pelo atendimento ocasiona insatisfação do solicitante e descontentamento do serviço prestado.

As metodologias ágeis são muito úteis para encontrar soluções práticas e otimizadas para a realização de diversas tarefas, o que pode contribuir para acelerar o atendimento de tickets.

Índice de retrabalho

Acompanhar os tickets permite identificar outro indicador: de retrabalho. Este monitoramento reflete quantos chamados um mesmo usuário teve que fazer para que seu problema fosse solucionado. Também aborda quantas alterações foram necessárias no produto ou serviço até atingir a demanda específica da organização ou cliente.

Ter uma alta taxa de retrabalho pode revelar um problema recorrente, falhas processuais, falta de atualização do software, das metodologias e soluções, profissionais incapacitados ou falta de treinamento para o usuário. Possibilita também, conferir se o usuário realizou todas as atualizações disponíveis, as quais corrigem erros ou bugs.

O retrabalho é um indicador importantíssimo tanto no que tange a produtividade do departamento, como a saúde financeira do empreendimento, já que atender corriqueiramente o mesmo cliente pelo mesmo problema eleva os custos e dificulta a utilização adequada dos recursos.

Concluindo

Os indicadores de atendimento ao cliente são fundamentais para gerenciar os objetivos e as metas, mas, precisam ser dados e informações de fácil acesso e com praticidade de acompanhamento. Por isso, uma empresa verdadeiramente transformada digitalmente investe em uma ferramenta capaz de ser parceira do negócio facilitando a análise dos mais diversos indicadores.

O Fusion Platform possui o Analytics, um módulo específico para criar análises personalizáveis e acompanhar os indicadores de desempenho da área, sendo possível conectar diversos tipos de banco de dados para extrair informações de forma organizada e precisa para melhorar os processos internos e alavancar os resultados do seu negócio.

Teste o Fusion Platform gratuitamente ou então, agende uma demonstração com nossos consultores para sanar todas as suas dúvidas.

01/11/2021
Como fazer seu cliente responder a Pesquisa de Satisfação?

A pesquisa de satisfação é uma forma de saber qual a experiência que seu produto/serviço e suas entregas estão causando em seus clientes. Normalmente, por acharmos perda de tempo, não temos o costume de respondê-la e não entendemos o impacto positivo que uma pesquisa de satisfação pode vir a causar.

Essas pesquisas são de extrema importância para as empresas, pois são uma excelente forma de medir o quão os nossos clientes estão satisfeitos com as soluções propostas e com o atendimento fornecido. Estamos na era do relacionamento com o cliente, na qual devemos sempre tentar de alguma forma atender todas as necessidades e entregar a melhor experiência possível.

Muitas vezes os usuários não gostam de responder essas pesquisas pela forma que elas são propostas. Queremos agilidade, afinal, como já dizia a antiga expressão: tempo é dinheiro.

Ao invés de centralizar a pesquisa em apenas um lugar, podemos dar algumas opções para o cliente responder, seja por e-mail, por aplicativo, dentre outras. Dessa forma o cliente pode escolher qual a melhor opção para lidar com a pesquisa de satisfação sem perder muito tempo e de uma forma bem objetiva.

Estruturando a Pesquisa de Satisfação

A forma como estruturamos a pesquisa faz toda a diferença. Ela deve ser simples e objetiva, focando em um ponto específico para que não se torne cansativa para o usuário, caso contrário, não será possível conseguir um número bom de resultados.

Uma ótima forma de fazer é utilizando a opção de múltipla escolha, pois pela facilidade acaba atraindo um índice maior de aderência. É legal também poder ter uma opção onde o usuário possa expressar a sua opinião, porém, sem que esse campo seja obrigatório, assim apenas quando o cliente se sentir à vontade – e achar necessário – poderá preenchê-lo.

Na Neomind, ao automatizar a pesquisa de satisfação pelo Fusion Platform, conseguimos gerar indicadores para medir performance, qualidade, tempo de entrega, dentre diversos outros resultados. Para as organizações, esses resultados são importantes, pois a partir deles pode-se mapear pontos de melhoria não apenas no processo de atendimento em si, mas também para o próprio produto/serviço para que a cada dia aumente a excelência em nossas entregas e, consequentemente, em nossos resultados.

Concluindo

Utilizando as pesquisas de satisfação de forma correta é possível alavancar os resultados da empresa. Isso porque, uma vez que encontramos um problema com antecedência, conseguimos prever impactos futuros e realizar ajustes para que futuramente esses problemas não impactem negativamente o negócio.

Todas as empresas buscam sempre evoluir e pequenos detalhes podem fazer a diferença para se destacar. Um benefício a mais que uma empresa tenha pode ser um ponto importante na decisão de compra. Com os resultados gerados a partir dos indicadores podemos sempre estar um passo à frente, pois é possível trabalhar em cima dos gargalos encontrados.

02/05/2019
O que é Customer Success? Veja como implantá-lo na sua empresa

Estamos na era do cliente e, por isso, empresas vêm tomando diversas ações para que seus clientes obtenham sucesso no uso de suas ferramentas, sejam elas produtos ou serviços.

Com isso em mente, diversas organizações já estão criando equipes para focar no sucesso de seus clientes, ou seja, equipes de Customer Success.

O que é Customer Success?

Como diz Lincoln Murphy, referência no assunto: “Sucesso do cliente é quando ele alcança o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa”.

Primeiramente, é importante entender que a equipe de Customer Success não deve ser confundida com a de suporte técnico ou com uma equipe de vendas. Todas possuem algo em comum, que é ajudar o cliente, porém, trabalham de formas diferentes.

Um time de suporte técnico é reativo, ou seja, o cliente entra em contato para relatar algum problema e/ou alguma dúvida que possui no dia a dia. Já a equipe de Customer Success é proativa, focada no relacionamento com os clientes, análise de dados e orientada por resultados estratégicos. Além disso, entende que a empresa deve trabalhar em prol de seus clientes.

Por isso, tenha em mente que: Customer Success não é apenas uma área em si, mas sim uma cultura que deve ser implantada em todos os setores das empresas.

Quando montar um time de Customer Success?

Desde que você tenha um produto/serviço para oferecer ao seu cliente, você já pode começar a tomar ações para que eles obtenham sucesso utilizando as ferramentas oferecidas por sua empresa.

É importante saber que o significado de sucesso é definido pelo próprio cliente. Por isso que é tão importante, durante a venda, alinhar as expectativas para que a empresa possa atendê-las e, consequentemente, fazer com que o cliente obtenha o sucesso pretendido.

Qual o perfil de um profissional de Customer Success?

Hoje ainda não temos uma especialização voltada apenas para essa área, até porque é algo muito novo no mercado. A principal competência para atuar com Customer Success é a empatia. O profissional deve conseguir se identificar com o cliente, entendendo suas dores, os motivos pelos quais ele não consegue utilizar o seu produto/serviço e aprendendo da maneira como ele aprende.

Customer Success: por onde começar?

É importante conseguir fazer com que seu cliente utilize o máximo de seu produto/serviço e que sua solução atenda às necessidades e expectativas. Ao fazer isso, além de ter grandes chances de o cliente indicar a sua solução e avaliá-la super bem, você também o estará retendo em sua base.

O primeiro passo é segmentar seus clientes. Para isso, é preciso extrair o máximo de informações referente a eles. Isso permitirá que você seja sempre mais assertivo em seus contatos.

Em seguida, é a hora dos processos. Ter processos bem definidos garantirá resultados constantes, confiáveis e previsíveis. Isso faz com que o sucesso do cliente seja uma disciplina da empresa. Um software de gestão pode ajudar nessa tarefa.

Utilizando o Fusion Platform, por exemplo, consegue-se obter um processo bem definido de atendimento ao cliente. Com ele é possível manipular as informações para trabalhar de forma mais precisa com cada um de seus clientes, permitindo entender exatamente onde estão suas dificuldades e, através de indicadores, conseguir tomar ações para que a cada dia – e a cada interação – seus clientes obtenham sucesso.

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22/08/2018
Indústria 4.0 e como um software pode ajudar sua empresa
A Indústria 4.0 é uma rede inteligente capaz de integrar horizontal e verticalmente pessoas, objetos e sistemas, potencializando a geração de valor na cadeia produtiva. Trata-se de um ambiente no qual folhas de papel tornaram-se obsoletas (ambiente paperless) e tudo é feito de forma automatizada ou digital, com dispositivos e máquinas conectados para criar redes inteligentes que controlam a si mesmas.

Para alcançar esse propósito, a Indústria 4.0 engloba as principais inovações tecnológicas dos campos de automação, controle e tecnologia da informação aplicadas aos processos de manufatura. A partir de Sistemas Cyber-Físicos e Internet das Coisas os processos de produção tendem a se tornar cada vez mais eficientes, autônomos e customizáveis.

Quais os ganhos da Indústria 4.0?

Essa revolução possui o potencial de aumentar os níveis globais de rendimento e melhorar a qualidade de vida das pessoas.

Com a indústria 4.0 o esperado é que o impacto na produtividade industrial seja comparável ao que foi proporcionado pela internet em outros campos, como no comércio eletrônico, nas comunicações e nas transações bancárias.

Alguns impactos da Indústria 4.0 são:
- Redução de custos de manutenção de equipamentos,
- Redução do consumo de energia e
- Aumento da eficiência de trabalho.
Tecnologias da Indústria 4.0

Segundo relatório do BCG (Boston Consulting Group), são nove as principais tecnologias da Indústria 4.0, sendo que todas são determinantes da produtividade e crescimento das indústrias:
1. Robôs automatizados: além das funções atuais, futuramente, serão capazes de interagir com outras máquinas e com os humanos, tornando-se mais flexíveis e cooperativos.
2. Manufatura aditiva: produção de peças com o uso de impressoras 3D, que moldam o produto por meio de adição de matéria-prima, sem o uso de moldes físicos.
3. Simulação: permite operadores testarem e otimizarem processos e produtos ainda na fase de concepção, diminuindo os custos e o tempo de criação.
4. Integração horizontal e vertical de sistemas: sistemas de TI que integram uma cadeia de valor automatizada, por meio da digitalização de dados.
5. Internet das coisas industrial: conectar máquinas, por meio de sensores e dispositivos, a uma rede de computadores, possibilitando a centralização e a automação do controle e da produção.
6. Big Data e Analytics: identifica falhas nos processos da empresa, ajuda a otimizar a qualidade da produção, economiza energia e torna mais eficiente a utilização de recursos na produção.
7. Nuvem: banco de dados criado pelo usuário, capaz de ser acessado de qualquer lugar do mundo, por meio de uma infinidade de dispositivos conectados à internet.
8. Segurança cibernética: meios de comunicação cada vez mais confiáveis e sofisticados.
9. Realidade aumentada (“Augmented Reality”): sistemas baseados nesta tecnologia executam uma variedade de serviços, como selecionar peças em um armazém e enviar instruções de reparação por meio de dispositivos móveis.
Quais são os passos para que a empresa se encaixe nos procedimentos da indústria 4.0?

O primeiro passo a ser tomado para se adaptar à Indústria 4.0 é avaliar a maturidade da empresa. O segundo é sensibilizar lideranças e definir facilitadores, identificando desafios internos e externos. O terceiro tem a ver com priorização de setores, tecnologias, competências e parceiros, já o quarto é a experimentação e avaliação dos resultados. Por fim, o quinto passo é implementar a mudança e acompanhar indicadores.
Leia também: O papel da gestão de processos em tempos de Transformação Digital
Como a Neomind pode ajudar a sua empresa a se adaptar no modelo de Indústria 4.0?

A Indústria 4.0 propõe o monitoramento remoto dos processos de produção, a fim de evitar eventuais falhas e tornar a rede de produção mais eficiente. A virtualização dos processos industriais permite a rápida tomada de decisão através de simulação computacional utilizando dados reais coletados em tempo real.

A Neomind trabalha com software de gestão de processos, documentos e indicadores, onde é possível, através de uma plataforma de BPM colaborativa, automatizar os processos realizados no seu dia a dia, fazendo com que haja redução de custos na sua empresa e ganho de produtividade. Além disso, todos os processos e ações dentro do sistema ficam armazenados com segurança, podendo ser acessados de qualquer lugar. A análise e manipulação de dados cadastrados é feito de uma forma rápida e eficiente, permitindo que sejam tomadas decisões mais assertivas para a empresa. Tudo, claro, em tempo real.

Com o sistema Fusion Platform da Neomind é possível, por exemplo, modelar um processo para que quando haja falha de uma máquina de produção ele inicie um processo para os responsáveis irem até a máquina fazer os devidos ajustes. Ou, ainda, modelar um processo para que a cada X peças prontas seja iniciada uma atividade para atualizar o estoque da empresa. Como você pode ver, esses são exemplos de uma infinidade de processos que podem ser automatizados, melhorando, assim, os procedimentos da empresa.

Atualmente, a Neomind tem parceria com a 3Dinnovbrasil, uma empresa de automação industrial focada na nova realidade da indústria 4.0 e que traz novas soluções com impressoras 3D, realidade virtual, etc. Essa parceria torna possível a integração das impressoras com o Fusion para realizar alguns processos como: quando um orçamento de cliente for aprovado a impressora recebe o envio da confecção de um protótipo de uma peça para que o cliente dê o aceite antes da industrialização da mesma. Existem diversos outros processos que podem ser melhorados automatizando, dessa forma, a indústria.

Gostou deste artigo? Esperamos que ele tenha sido útil a você e, em caso afirmativo, compartilhe-o com seus colegas. Além disso, fique de olho no Blog da Neomind para ficar por dentro de nosso conteúdo.
24/08/2017

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