Dentro da equipe mobilizada, o projeto de implantação precisa de uma ou mais pessoas que vistam a camisa do projeto e que assumam o papel de “pai/mãe” do sistema. Essa pessoa é o usuário-chave, comumente chamado de Key User.
O termo hoje está amplamente difundido entre as organizações e traz algumas mudanças organizacionais. Por exemplo, colaboradores que antes eram vistos apenas como os com maior domínio em determinada área de negócio de uma empresa ganham papel e responsabilidades definidas. Key users são, portanto, o ponto focal em termos de disseminação de conhecimento nas ferramentas e regras de um processo de negócio.
Como key users são centralizadores de todos os assuntos pertinentes ao sistema, tamanha carga de responsabilidade pode trazer a estes usuários-chave notoriedade dentro de sua instituição. Conforme você deve imaginar, escolher quem assumirá esse cargo dentro de um projeto garantirá o sucesso de sua execução.
Para uma empresa possuir grandes key users, alguns aspectos importantes precisam ser observados para cada candidato, conforme mostrarei a seguir (referência: Blog Industrial).
Competências dos Key Users
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Capacitação e bom relacionamento com os colegas de trabalho
Os usuários-chave devem receber todos os treinamentos e capacitações, especialmente porque terão a responsabilidade de multiplicar o conhecimento para o restante da equipe.
É importante, também, que key users tenham bom relacionamento com todos os envolvidos no projeto. Isso diminui as barreiras entre a rotina atual da empresa e a apresentação de algo novo, que mudará a forma de trabalho. Todo ser humano tem certa resistência a mudanças e esse processo fica ainda mais complicado quando essas mudanças são apresentadas e cobradas por uma pessoa que não tem tanta empatia com os funcionários.
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Apoio nas decisões estratégicas
Os key users precisarão, em muitos momentos, participar de decisões estratégicas do projeto. Nas mais complexas, será preciso envolver os patrocinadores do projeto (diretoria e/ou presidência da empresa), porém, sua contribuição deve sempre ser positiva ao assunto tratado.
Caso o usuário-chave não seja um patrocinador do projeto, é aconselhável que ele tenha acesso a quem seja, de modo a facilitar a tomada de decisão e o caminhar do projeto.
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Bons conhecimentos técnicos
Key users devem ter bons conhecimentos técnicos sobre os assuntos a serem tratados. Não podemos usar um funcionário que não tenha conhecimento de conceitos de processos e não conheça minimamente os processos da empresa.
É necessário também que essas pessoas conheçam minimamente o tema do treinamento e que consigam ter o controle de certas situações que acontecerão quando o sistema estiver em operação.
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Domínio sobre as rotinas e processos da empresa
Key users precisam saber como a empresa funciona, de forma geral. Muitos processos são integrados entre si, logo, preocupar-se somente com uma parte pode interferir negativamente na rotina e nos processos da outra ponta.
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Disponibilidade para executar as tarefas relativas ao projeto
Durante todo o projeto de implantação, os usuários-chave precisarão dedicar-se a várias tarefas e “deveres de casa” passadas pelo consultor durante as reuniões e/ou visitas de implantação. Por isso, key users devem ter disponibilidade em atender a todas as solicitações que forem apresentadas.
Em muitos casos, a pessoa que assume este papel não possui tempo livre para fazer qualquer outra atividade da empresa. Considere um gerente industrial que passa 90% do seu tempo na fábrica acompanhando todas as ocorrências que aparecem. Por mais que tenha sólidos conhecimentos técnicos e dos processos da empresa, não poderia assumir esse papel, pois não conseguiria ficar o tempo necessário em frente ao computador para executar todas as tarefas que forem passadas.
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Motivação e senso de responsabilidade
Key users devem estar motivados e sentirem-se responsáveis pelo sucesso dos projetos. Esse é o combustível para se obter ótimos resultados. Caso as pessoas não se sintam bem com elas mesmas, ou encarem a função como um fardo, estes são indícios de que teremos problemas para implantar o sistema na empresa e que outra pessoa precisa ser preparada para essa ocupação.
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Demonstração dos resultados
É desejável que key users apresentem resultados concretos sobre o desempenho do projeto para os gestores da empresa. Conforme a conclusão das etapas da implantação, é necessária a apresentação e avaliação do que foi entregue, de forma a comunicar quais etapas do cronograma foram executadas e quais serão os próximos passos a serem tomados. Esse é o fator que vai garantir o resultado desejado na empreitada.
Resumindo
Existe uma máxima que diz que saber é poder. Se saber for mesmo poder, o mesmo não podemos dizer sobre “saber é agir”. Muitas empresas investem enormes quantias de dinheiro para adquirir conhecimento, mas não sabem exatamente como transformar esse conhecimento em ação.
Para resolver esse cenário é que existe a figura dos key users, que, como procurei mostrar, são os disseminadores do conhecimento. O usuário-chave é extremamente importante na Gestão de Projetos, pois além de ser a pessoa apta a transformar o conhecimento em ação, será o ponto focal de interação.
No artigo apresentei as sete competências necessárias aos usuários-chave. Abaixo, segue um resumo de como deve ser o key user ideal:
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Referência:
Blog Industrial » Usuário-chave: O que é e como ele pode garantir o sucesso na implantação do seu sistema de gestão
