5 Pilares da qualidade no atendimento ao cliente

Todo cliente espera um atendimento de qualidade, quando a empresa oferece este tipo de serviço. O mau atendimento tem um preço! Segundo uma pesquisa da Forum Corporation, 30% dos clientes já deixaram de consumir a marca para optar por produto melhor ou mais barato, porém 70% dos entrevistados deixaram a marca devido ao mau atendimento que receberam:  21% por não conseguirem contato e atenção, e outros 49% pois quando conseguiam atendimento, a qualidade deixava a desejar.

Sabemos da importância na qualidade do atendimento ao cliente para fidelização e confiabilidade com seus clientes, por isso abaixo trouxemos 5 pilares da qualidade no atendimento ao cliente que bem estruturados podem a fidelidade de seu cliente.

1 – Empatia

 Se colocar no lugar do cliente é fundamental! Ninguém gosta de falar com alguém que não esteja focado e atento a resolver seu problema. Por isso escute com atenção aos pontos de melhoria mencionados pelo cliente, seja sincero e deixe claro quais ações serão tomadas para solucionar seus problemas.

Deixe o cliente a vontade, ouça-o com calma, sem cortá-lo. Crie uma relação amigável e tente não ser robótico, assim irá passar uma sensação de conforto e segurança. Independente se o cliente está certo ou errado, tente deixá-lo o mais confortável possível, mostrando que o problema será solucionado.

Se o seu cliente se sente tranquilo e confiante sairá mais satisfeito com o atendimento realizado e poderá avaliar como um ótimo atendimento. Aqui na a Neomind ao finalizar todos os atendimentos, o cliente recebe um e-mail de feedback para avaliarmos sua satisfação entre quatro categorias: ótimo, bom, ruim e péssimo.

2 – Administração de tempo

 Em um mundo cada vez mais acelerado, as pessoas querem um atendimento otimizado e que resolva suas questões de forma rápida e eficaz, lembre-se  o tempo do seu cliente é precioso. Atender com rapidez, não é a mesma coisa que atender sem qualidade. Para que isso aconteça a administração do tempo dentro da empresa.

Não ignore ligações e e-mails de clientes. Procure sempre responder e atender o cliente de forma rápida e ágil, quanto mais rápido o atendimento mais o cliente ficará satisfeito com a sua empresa.

Aqui na Neomind nos esforçamos para sempre atender dentro do prazo baseado na SLA acordada com o cliente. Para isso utilizamos o sistema de Alocação e Prazo:

Alocação é uma data interna que é estabelecida antes do prazo, para que o analista inicie o atendimento e faça o primeiro contato com o cliente para entender melhor o caso do problema solicitado no chamado. A data de alocação ajuda-nos a não ultrapassar o prazo estimado pelo SLA.

Prazo é onde ficará o prazo máximo para a resolução do problema conforme foi aberto em um chamado realizado pelo próprio cliente. Ele é calculado através do SLA contratado. Os chamados são classificados em quatro criticidades (crítico, alto, médio e baixo).

O SLA (Service Level Agreement, ou Nível de Serviço Acordado), ou seja, são os serviços de TI que são garantidos conforme acordos estabelecidos com o cliente. Aqui é onde é possível se ter noção das consequências caso não sejam cumpridos os termos acordados no fechamento do contrato entre cliente e empresa.

3 – Comprometimento com o cliente

Faça com que o cliente se sinta seguro, mostre que entende sobre o produto. Para começar a resolver os problemas é preciso conhecer o seu produto para oferecer a resolução correta e mais eficaz.

Antes de iniciar as atividades, as equipes de analistas e suportes ao cliente precisa ter um treinamento sobre a solução e assim estar preparado para todos as perguntas possíveis que o cliente tiver, e poder tirá-las passando a total confiança sobre as respostas.

Ao fechar uma parceria com a empresa, o cliente espera que essa relação atenda todos as demandas acordadas no fechando de contrato.

Na Neomind, todos os analistas recebem treinamentos antes de iniciar com o atendimento nos chamados de clientes, com uma série de vídeos explicativos de como funciona o produto padrão da Neomind, o Fusion Platform.

Também são realizados alguns exercícios em ambientes locais para fazer a simulação de possíveis problemas já ocorridos em clientes ou também possíveis problemas que podem ocorrer.

Além disso, temos a central de ajuda ao cliente , onde é encontrado dúvidas frequentes, treinamentos, vídeos de ajuda e o blog.

4 – Organização na gestão de atendimento

 Devido ao rápido crescimentos, algumas empresas acabam deixando de dar a atenção necessária às clientes menores, para se dedicar aos com maior potencial. Ocasionando o descontentamento destes clientes menores.

Como consequência desta frustação, há o cancelamento da parceria feita. Para que isto não ocorra o atendimento deverá ter um processo bem definido e estruturado, e que permita de forma organizada realizar a gestão de relacionamento com os clientes.

Nós utilizamos no Fusion Platform, onde realizamos a triagem de cada chamado, além do controle de prazos e funções de cada atividade.

 5 – Extra mile

Extra mile é como a tradução livre, milha extra. É se esforçar, ir além do esperado pelo cliente, dando o máximo no atendimento. Aqui engloba todos os outros tópicos apresentados juntos. É onde é feita a diferença no atendimento, fazendo algo não esperado pelo cliente gerando uma experiência inesquecível.

Como por exemplo, atender antes do prazo, resolver o problema e passar algum material extra para ajuda-lo mais ainda, se não for possível atender algo que o cliente deseja, mostrar outras possibilidades.

Ser atendido com educação e atenção é o que todo cliente espera. Mas para atingir a excelência no atendimento, você precisa atender de maneira personalizada, descontraída, e humanizada, e nunca fugir da solução do problema, e claro resolvendo-o.

Hoje com o mercado em competição, ter um diferencial às vezes mesmo parecendo algo simples pode fazer a toda a diferença para o cliente.

Assim o “relacionamento” entre empresa/atendente e o cliente ficará mais duradouro, e com grandes possibilidades de o cliente divulgar sua empresa caso alguém peça indicação, aumentando a credibilidade no mercado empresarial.

Conclusão

Com certeza a qualidade no atendimento ao cliente na sua empresa é mais do que essencial para manter comprometimento e a com o seu cliente. Para isso é fundamental sempre procurar evoluir no atendimento e nunca deixar de aplicar os 5 pilares no seu dia a dia. Assim, seu cliente sairá do atendimento com a certeza que fechou a parceria com a empresa certa.