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Entenda e descubra como o Business Process Management (BPM), ou o Gerenciamento de processos de negócio, pode potencializar a Gestão do seu negócio!

Quais são os 5 tipos de mapeamento de processos mais utilizados?
Mapeamento de processos é uma metodologia usada a fim de identificar e sequenciar etapas de um processo, suas atividades, entradas e saídas de forma estruturada com o objetivo de buscar melhorias e otimizações.

Quando a metodologia é aplicada, nitidamente notam-se os seguintes benefícios:
- Qualidade e aumento da satisfação do cliente;
- Comunicação entre departamentos;
- Produtividade e redução dos custos;
- Aumento da visibilidade do desempenho;
- Indicadores assertivos e precisos.
Neste artigo, leia sobre os 5 tipos de mapeamento de processos mais utilizados:
1. Fluxograma
2. Fluxograma horizontal
3. Mapofluxograma
4. UML – Unified Modeling Language
5. BPMN – Business Process Model and Notation
1. Fluxograma

Fluxograma é a representação do processo através de formas e símbolos gráficos padronizados que ao sequenciá-los formam o desenho do fluxo de um processo. Tem o objetivo de facilitar o entendimento do processo por meio de informações visuais, facilitando sua análise de melhorias e otimização.

Uma forte característica do fluxograma é a utilização dos símbolos para representar as atividades e etapas do processo. Nesta imagem, vemos o que cada símbolo representa em um fluxograma.

Fonte: Fluxograma de Processo

Veja também um exemplo de fluxograma de um processo de controle de produto não conforme:

Fonte: Fluxograma de Processo

2. Fluxograma horizontal

O fluxograma horizontal é uma versão mais avançada e completa do fluxograma. Nele é possível adicionar mais detalhes para as etapas do processo. O fluxograma horizontal utiliza uma matriz, sendo que:
- A etapas do processo são indicadas no eixo horizontal e
- Os responsáveis por executar a atividade são indicados no eixo vertical.
Na imagem abaixo representamos um fluxograma horizontal com suas unidades, etapas e atividades:

3. Mapofluxograma

O mapofluxograma é representado através de um layout da linha de produção de uma fábrica que apresenta o trajeto de um produto, material, formulário ou pessoa em uma linha de produção. É como se fosse a união do fluxograma que vimos anteriormente, com o layout da linha de produção em questão.

A imagem a seguir mostra um exemplo de mapofluxograma em um processo de produção de panelas:

4. UML – Unified Modeling Language

UML é a padronização de um conjunto de diagramas com o principal objetivo de estruturar e descrever qualquer tipo de sistema, partindo do princípio dos diagramas. Aplicando a UML na modelagem de processos conseguimos acompanhar o desenvolvimento do processo ao longo do tempo.

Na UML versão 2.2 existem quatorze tipos de diagramas divididos em duas categorias: os diagramas estruturais e os diagramas comportamentais:
- Os diagramas estruturais são utilizados para visualizar, especificar, construir e documentar os aspectos estáticos de um sistema.
- Os diagramas comportamentais são utilizados para fazer a representação de estruturas de classes de negócio, interfaces, classes de controle e outros sistemas.
A imagem abaixo mostra a estrutura dos diagramas UML:

Fonte: UML

5. BPMN – Business Process Model and Notation

Antigamente os profissionais trabalhavam com diferentes notações e ferramentas de modelagem de processos distintas (algumas delas vimos no decorrer deste artigo). Com o tempo isso começou a se tornar improdutivo para as empresas, usuários e clientes. Com essas dificuldades aparecendo, surgiram ideias para padronizar a linguagem de modelagem de processos de negócio e então, assim nasceu o BPMN.

Mas afinal de contas, o que é BPMN?

De maneira resumida, o BPMN (Business Process Model and Notation) é uma notação criada para padronizar a modelagem de processos de negócio. Trata-se de uma notação que ilustra a modelagem de maneira mais simples, completa e precisa.

Assim como em fluxogramas, o BPMN também usa uma simbologia padrão para seu diagrama. De acordo com o BPM CBOK versão 3.0, “símbolos descrevem relacionamentos claramente definidos, tais como fluxo de atividades e ordem de precedência”.

A simbologia do BPMN consiste em quatro grupos:
1. Raias: são elementos usados para agrupar tarefas de um processo que são desempenhadas por um ator.
2. Artefatos: são utilizados para fornecer informações de texto adicionais sobre o processo.
3. Componentes de fluxo: são os símbolos das atividades, eventos, entradas e saídas do processo.
4. Componentes de conexão: são as linhas que conectam as atividades e componentes do fluxo.
A imagem abaixo exemplifica um diagrama BPMN de um processo de solicitação de demanda desenvolvido na ferramenta Fusion.

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Conclusão

Independentemente de qual tipo de mapeamento de processo a sua empresa opte por utilizar, é preciso que haja um gerenciamento estratégico dos processos para que sua organização consiga desenvolver processos bem estruturados, sistematizados e em perfeito funcionamento.

A falta de gestão de processos em uma empresa pode ser prejudicial para os negócios, principalmente quando não há padrão e nem controle de tarefas. Inevitavelmente acontecerá falhas de comunicação entre os departamentos, resultando em inúmeros danos à corporação e colaboradores.

Para evitar esses danos gerados pela falta de gestão da qualidade e informação, é recomendado utilizar ferramentas BPMN, como por exemplo, a ferramenta Fusion Platform. Com a ferramenta Fusion é possível automatizar seus processos garantido a gestão da qualidade e, consequentemente, resultando no sucesso do seu negócio.

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18/02/2020
BPM na Nuvem: mitos e verdades que você precisa conhecer
As aquisições de software em Cloud vem aumentando cada vez. O mercado nos leva rumo a esse método por alguns motivos que veremos neste artigo, o qual aproveitaremos para desmistificar os mitos e enfatizar as verdades envolvendo o tema.

Começaremos esmiuçando a diferença entre ter um software in-house/on-premise e em Cloud – ou mais conhecido como nuvem. A diferença mais pertinente é que, como o nome sugere, in-house é “em casa”, ou seja, no servidor. Já quando em nuvem o sistema fica alocado em algum servidor fora da empresa.

Mas quais são as diferenças entre ter um BPM no próprio servidor ou na nuvem? A mais significativa delas é em relação ao espaço e ao visual, pois é necessário ter um servidor na organização que ocupará espaço.

Apesar de hoje prezarmos muito pela otimização de espaço, há algumas desvantagens em ter um servidor fora da empresa. Uma delas é a internet. Por exemplo, o serviço de internet que você recebe em sua organização peca por instabilidade? É lenta? Em caso afirmativo, isso pode ser um empecilho para acessar os dados que você necessita ter diariamente.

E para que possamos continuar com a discussão, a seguir elencaremos alguns mitos e verdades sobre BPM na nuvem.

Ter software na nuvem é menos seguro?

Mito: A segurança de um sistema na nuvem pode ser muito mais robusta do que se pensa. A infraestrutura é muito mais sólida, o apoio técnico através de um suporte é ágil e preciso ( focado no problema em questão), e há a realização de manutenção periódica, seja ela preventiva ou corretiva.

Ter um BPM na nuvem é mais caro?

Depende. Não é que seja necessariamente mais caro ter uma solução em BPM na nuvem, pois se você optar por um servidor em Cloud não terá custos com infraestrutura de armazenamento. Ou seja, não precisará pensar em disco rígido e memória, muito menos se preocupar com a bagunça dos cabos entrelaçados que podem ser uma dor de cabeça nas eventuais manutenções.

Outro ponto a considerar é que, quando hospedado em nuvem, desde o suporte até o gerenciamento desses servidores ficam totalmente com a fornecedora. Por mais que se pague pela manutenção dos servidores juntamente com o aluguel, cabe validar quanto será utilizado futuramente e prever, mesmo que seja brevemente, os gastos em ter um servidor totalmente em Cloud.

Quando contratado BPM em nuvem, ao finalizar o contrato os dados são perdidos?

Verdade. Mas não se assuste, pois são realizados backups periódicos que impedem que se percam informações pertinentes ao que estava armazenado no servidor em Cloud. Mas ao se finalizar o contrato, os dados e acessos são encerrados, perdendo assim os dados que lá estavam.

Ao contratar um BPM na nuvem, não terei todas as funcionalidades que a ferramenta possui se a contratação for on-premise?

Mito. Muitas empresas limitam o acesso da ferramenta quando se trata de Cloud para que assim não se crie uma instabilidade, tornando lento o ambiente e gerando desconforto na utilização nesse modo de contratação.

Mas, quando se trata de Fusion Platform o acesso é igual a qualquer outra contratação, ou seja, o usuário terá acesso a todos os módulos que dispomos na contratação on-premise.

Dentre estes mitos e verdades, fica a pergunta: Utilizar BPM em nuvem ou local?

Cada empresa tem suas particularidades culturais, dessa maneira optando em ter sistemas locais ou em nuvem. Se formos comparar as formas de contratações, cabe levantar alguns itens extremamente importantes, tais como:
- Quando serviço local: tenho espaço adequado para que meu servidor não tenha problemas de aquecimento, cabeamentos e manuseio? Como farei a manutenção deste servidor? Terei recurso para realizar manutenções preventivas em meu servidor?
- Quando serviço em nuvem: meu fornecedor de internet é adequado para entregar um serviço que não tenha oscilações ou instabilidade em navegação? Qual a segurança que a nuvem possui para com meus dados? Quais custos adicionais eu terei após a contratação, caso necessite de mais espaço de armazenamento (normalmente há essa necessidade)?
Em um contexto geral, a empresa tem muitas variáveis para analisar em escolher o método de contratação avaliando item a item desde a disponibilidade de espaço, custos associados a terceiros (relativos a fornecimento de energia, internet e segurança digital ou física), manutenções preventivas, entre outras.

Atualmente o Fusion possui vários modelos de comercialização, e por isso podemos auxiliá-los e até mesmo esclarecer melhores os pontos apresentados neste artigo. Entre em contato e agende uma apresentação.

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06/02/2020
Novas funcionalidades do Fusion Platform

Com o objetivo de aprimorar cada vez mais o Fusion, novas funções foram desenvolvidas. Confira algumas das novas funcionalidades disponíveis no Fusion (versão 3.8)!

Categorias na Central de Formulários

Agora ao cadastrar um formulário é possível relacioná-lo a uma categoria, anteriormente ela era cadastrada em Formulários > Configurar > Categorias, agora ao abrir a Central de Formulários é possível ver eles organizados conforme as suas categorias que estão dispostas na lateral esquerda da tela:

Regras de interface para campos inválidos/válidos

A regra de interface para campos que serão marcados como inválidos ou válidos, ganharam uma configuração adicional sobre a mensagem de validação que fica logo abaixo da configuração da regra:

Na configuração está “Ao verificar campos inválidos, será exibido a mensagem: Este campo está inválido.”, a parte “Este campo está inválido” pode ser alterada de acordo com a necessidade e preferência do usuário que está configurando a regra de interface.

Propriedades extra no BPM Studio

A nova funcionalidade do BPM Studio vem com a intenção de auxiliar na documentação dos modelos de processo, servindo como um complemento sobre os elementos do processo ou do processo como um todo, que estão além das propriedades padrões dos componentes em questão. A nova funcionalidade pode ser acessada tanto no menu superior, quanto no menu lateral, sendo a opção do menu superior para adicionar uma nova propriedade extra, e no menu lateral o preenchimento da mesma:

Para adicionar uma propriedade extra, basta clicar no botão do menu superior e irá abrir a caixa de propriedades extras:

Em novo campo, abre a configuração da propriedade extra que pode ser aplicada em qualquer componente do processo ou no processo como um todo.

Adicionada uma nova propriedade extra, ela ficará disponível no menu lateral:

Essa propriedade extra será exibida na documentação do processo quando ele for exportado, colaborando com a rotina do usuário ao compreender o objetivo da atividade e/ou como preencher aquele determinado campo da atividade.

Histórico de edições de usuário

Dentro do perfil do usuário agora é possível visualizar seu histórico de alterações sobre configurações. Tais alterações ficam listadas com os parâmetros de: Usuário (exibirá o nome do usuário que realizou a alteração), Data (exibirá a data de alteração em formato reduzido juntamente com a hora), IP (exibirá o IP da máquina utilizada para realização da alteração), Campo (refere-se ao campo que foi alterado ou habilitado), Valor Anterior (neste exibirá os valores antigos após sofrerem edições, ou seja se o campo passar de desabilitado para habilitado, essa coluna ficará sem valor) e Novo Valor (exibirá o valor atual do campo, ou caso seja desabilitado ou removido haverá uma informação a respeito).

Quer saber tudo que o Fusion Platform pode fazer por sua empresa? Entre em contato conosco, temos uma equipe especializada para tirar todas suas dúvidas.

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05/02/2020
BPM: Expectativas vs. Realidade

Esta análise comparativa é um dos requisitos mais exigidos quando se fala em realizar o gerenciamento de processos (BPM) no ambiente corporativo. O motivo é simples, pois a grande maioria das empresas ou usuários-chave entende que o investimento em BPM resultará apenas em custos deixando d

Entendendo as necessidades e as expectativas

Mapear e controlar os processos de negócios de uma empresa são tarefas que podem parecer fácil e que estão “em nossas mãos”. Porém, trata-se de algo que exige muita disciplina e persistência, principalmente para não cairmos na “falsa” gestão.

Em nosso cotidiano, as informações são geradas de forma não estruturada. Nesta atividade de estruturá-las e organizá-las dentro dos processos, são evidenciadas necessidades de mudanças em vários aspectos, principalmente pelo fato de “sempre foi assim, temos nossos processos muito bem estabelecidos…”.

A partir daí começam a disciplina e a persistência, pois muitos irão querer que o processo estruturado reflita apenas a realidade atual e não seja aplicada melhoria contínua, otimização, governança, mitigação de riscos, conformidade regulamentar, economia de custos, experiência do cliente, colaboração comercial e iniciativas de transformação digital.

A expectativa que se tem da automação de processos começa a mudar com a implantação de tecnologias dedicadas e inteligentes aplicadas às iniciativas de BPM, as quais trazem agilidade e produtividade na indústria digital e levam a grandes avanços em todas as organizações.

Na prática… a realidade

Muitas ferramentas podem contribuir nesta fase de mapeamento dos processos. O Fusion Platform da Neomind é uma plataforma integrada que, além de realizar este mapeamento, age diretamente na padronização e estruturação destas informações, de modo que o usuário obtenha uma gestão à vista de seus processos. Ou seja, tenha presente, e de forma clara e objetiva, estas informações de: onde está, com quem está, desde quando a atividade está parada e qual o prazo para conclusão.

Os desafios e oportunidades envolvidos nesta fase de mudança desempenharão um papel fundamental na transformação digital em todas as organizações. O BPM também exercerá um novo papel, incluindo a aprendizagem de máquinas (machine learning) e dos novos recursos de AI, maximizando os resultados da empresa e inserindo-a em outro patamar de gestão e automação geral.

Conclusão

Fica muito evidente que existem dois pontos divergentes para compreender as expectativas e a realidade que são: custo vs. investimento. Essas diretrizes proporcionam imensas discussões a respeito, pois muitas das vezes os números que se desejam de imediato serão obtidos à médio/longo prazo.

Mas o fato é que o sucesso de uma organização depende diretamente de como seus processos serão capazes de atender às suas necessidades, agregando valor à essa gestão e reduzindo ao máximo os custos de execução de seus processos.

Aplicando-se a ferramenta de BPM (Fusion Platform Neomind), além de mapear, será possível a compreensão detalhada e ampla dos processos como um todo, acompanhamento de indicadores e a realização periódica de reuniões de análise crítica para discussão de falhas a ações corretivas, desenvolvimento de planos de ações e posterior implementação destes planos. Com isso, facilitando na tomada de decisões, bem como no fornecimento de argumentos para sensibilizar os usuários decisores quanto à importância da Gestão de Processos – BPM, e transformando as expectativas de potencializar os resultados da empresa e a redução de custos em realidade! Teste nossa solução gratuitamente por 15 dias.

Quer saber mais sobre o assunto? Ouça nosso podcast sobre como implementar o BPM nas empresas:

26/12/2019
Ainda tem dúvidas sobre as vantagens do BPM? Explicamos aqui
Sabe esses lembretes de atividades a entregar que você tem aí? Ou, quando você vai começar uma tarefa, mas percebe que falta documentos ou informação sobre o que deve ser feito? E quando por falta de acompanhamento o que era para levar duas semanas acaba se arrastando por um mês?

Pois é, esses são alguns exemplos simples, mas ainda corriqueiros a muitas empresas. Situações como as descritas ocorrem porque, dentre outros motivos, a organização não possui processos automatizados e não consegue controlar o andamento das atividades.

Para resolver isso, temos hoje a disciplina conhecida por gerenciamento de processos de negócios. Do inglês Business Process Management (ou simplesmente BPM), ela se trata de algo essencial para descrever e monitorar a maneira como a maioria das empresas opera.

Ok, mas de quais benefícios estamos falando quando o assunto é gerenciamento de processos de negócios? Para você entender bem as vantagens do BPM, invista alguns minutos neste post.

Sobre os benefícios dos processos

A verdade é que processos de negócios são a base das funções de back office e front office de qualquer empresa. Desde o pagamento de faturas, a contratação de novos funcionários e a escolha de um fornecedor, até a venda de um produto para um cliente, tudo é processo.

Por exemplo, imagine que um paciente tenha ido ao médico para discutir sobre um procedimento cirúrgico. Nesse caso você vai concordar que não faz sentido a pessoa sair do médico, ir direto para o hospital, entrar no centro de cirurgia, deitar-se na maca e, tempos depois, ter sua cirurgia feita (e paga pelo plano de saúde).

Isso é uma maneira bem simples de entendermos que muitas das coisas que fazemos só ocorrem porque existem processos. No exemplo, para que o paciente possa ter seu procedimento realizado, o médico precisa enviar o laudo para a operadora de saúde (se for o caso) a fim de que o plano possa fazer a liberação.

Uma vez que a solicitação de cirurgia tenha sido recebida pela operadora, essa mesma solicitação passa por um fluxo de atividades até que o paciente receba a autorização. Isso pode acontecer em questão de minutos, ou pode levar dias.

O cenário foi descrito de uma maneira bem simples, mas o objetivo é que você entenda algo fundamental sobre processos: eles estruturam todas as atividades diárias de uma empresa, independentemente de seu porte.

Isso é possível porque uma das principais vantagens do BPM é que um software para gerenciamento de processos de negócios permite que equipes trabalhem para obter um resultado específico (por exemplo, seguir uma solicitação de compra, gerenciar reclamações de clientes etc.).

Portanto, a beleza de tudo está que no final do dia são os processos de negócios que permitem às pessoas de uma empresa trabalharem juntas de maneira eficaz em direção ao objetivo comum de servir melhor seus clientes.

Por isso, as vantagens do BPM são…

Entenda que todas as empresas (e como citado, aqui entram as pequenas, médias e grandes) são construídas em torno de processos operacionais. Esses processos abrangem todos os departamentos (RH, Qualidade, Compras, Vendas etc.) e podem ser transorganizacionais, transversais, interdepartamentais ou horizontais.

O BPM facilita o progresso desses processos e fornece uma visão em tempo real do andamento de suas atividades. Em suma: quem está fazendo o quê, por qual motivo, qual é o prazo e quem seguirá com a tarefa?

Com isso, gestores são capazes de reagir mais rapidamente aos problemas e consequentemente melhorar a competitividade da empresa. Para entender melhor, imagine que vários departamentos estejam trabalhando para o lançamento de um produto, sendo que cada setor possui um processo com atividades específicas.

Exemplo: o marketing precisa preparar os materiais de divulgação, o comercial precisa receber treinamento, a engenharia precisa testar as funções e assim por diante. Se o produto ficar pronto e não tiver uma boa divulgação, todo o trabalho terá sido em vão. Ou, se a equipe comercial não souber vender os novos benefícios, o produto correrá o risco de ficar encalhado.

Da mesma maneira, de nada adianta uma grande campanha de marketing se ninguém sabe quando o produto será comercializado. Percebe que cada ação se encaixa como uma peça de um quebra-cabeças?

Esse é o motivo pelo qual empresas que usam soluções de software BPM diariamente obtêm benefícios como:

Visão colaborativa

Com a modelagem dos processos os colaboradores conseguem compreender melhor seu papel na organização. Ao entender que cada atividade que realizam é importante para o atingimento de um objetivo os colaboradores tendem a contribuir com mais eficácia.

Mais rastreabilidade

Lembra do exemplo do paciente que fará um procedimento cirúrgico? Dez dias depois ele não recebeu a autorização. O motivo? A requisição do médico se perdeu no caminho.

Isso não teria acontecido se a operadora de saúde contasse com uma solução de gerenciamento de processos de negócios. Uma das grandes vantagens do BPM é que cada atividade dentro de um fluxo de processo pode ser seguida em tempo real. Essa característica permite que pessoas autorizadas consigam dizer rapidamente onde está o processo e verificar seu andamento.

Precisão nas informações

Esta é uma das vantagens do BPM que faz toda a diferença para uma empresa, uma vez que dados atualizados e precisos são essenciais para o sucesso de um negócio. O acesso a informações relevantes e precisas ajuda sua equipe a evitar erros dispendiosos, a cumprir prazos, a estar em conformidade com leis e regulamentos, a melhorar o desempenho individual e a tomar melhores e mais rápidas decisões.

Ao otimizar processos de negócios equipes têm acesso contínuo às informações necessárias para a realização de suas atividades. E o que é melhor: o acesso a essas informações pode ser restrito a determinadas pessoas. Isso traz segurança para seus processos e projetos.

Mais eficiência

Talvez esta seja a mais óbvia das vantagens do BPM: melhorar a eficiência do seu negócio. Muitas empresas ainda contam com sistemas ineficientes ou exigem intervenção manual para tarefas que podem ser automatizadas.

Além do desperdício de tempo e recursos que resulta na diminuição da capacidade de obter lucro, funcionários acabam estressando-se desnecessariamente. Por meio da automatização de determinadas tarefas e simplificação de outras, equipes tornam-se mais eficientes.

Melhores resultados

No final do dia, o objetivo de toda empresa é melhorar os resultados através da entrega de bons produtos/serviços e um ótimo atendimento. Com uma operação interna consistente e eficiente, a organização conseguirá aumentar a margens de lucro reduzindo os custos operacionais.

A consequência disso está em várias frentes: melhora na reputação da empresa, menos desperdício, manutenção da base de clientes atual, conquista de novos clientes etc.

Outras vantagens do BPM

A tudo que foi listado até aqui, ainda podemos ter:
- Aumento de transparência;
- Aumento de agilidade;
- Redução de papéis;
- Mais produtividade;
- Redução de custos;
E muitas outros benefícios.

Precisa de mais?

Como aqui na Neomind temos diversos exemplos de clientes que se beneficiaram com as vantagens do BPM, esse é um assunto que gostamos de abordar. Realmente acreditamos que a gestão de processos de negócios é fundamental para a condução de boas operações empresariais.

Por isso, nos colocamos à disposição para você tirar suas dúvidas e entender melhor sobre o BPM. E se você ainda não tem certeza sobre realizar ou não um investimento em uma solução de gestão de processos, acesse nosso checklist e veja se o BPM é para sua empresa.

Quer saber mais sobre o assunto? Ouça nosso podcast sobre como implementar o BPM nas empresas:
12/11/2019
Como melhorar o atendimento ao cliente através de processos?
Não existe segredo no fato de que o bom atendimento ao cliente é hoje obrigatório a empresas que querem ser bem-sucedidas. Tampouco há dúvidas de que um atendimento inadequado pode resultar na perda de clientes (e em uma fonte de publicidade negativa).

Com toda certeza, perder clientes ou estar mal posicionado são itens que você não deseja para sua empresa, certo? Apesar de sabermos que o atendimento é um aspecto básico de qualquer negócio, ainda existem muitas organizações que enfrentam problemas, como:
- Clientes sendo transferidos para várias pessoas até conseguir encontrar uma resposta;
- Profissionais não sabem como resolver um problema e não sabem para quem recorrer;
- Clientes demoram para obter respostas;
- Processos de atendimento ao cliente não estão alinhados com a jornada do cliente;
- Inexistência de processos;
- Entre outros.
Para melhorar o atendimento ao cliente – e sanar os problemas citados – algumas ações podem ser tomadas. A primeira delas é a criação de processos.

Como os processos podem ajudar a melhorar o atendimento ao cliente?

Quando realizamos um atendimento ao cliente temos que seguir um processo que inicia no primeiro contato do usuário e se encerra com a resolução do problema. Às vezes, uma empresa não tem um processo mapeado, mas os profissionais que trabalham na área seguem um passo a passo.

Acontece que, nesse passo a passo informal, no qual cada um “mais ou menos faz o que tem que ser feito”, e um profissional passa a bola para o outro (fazendo com que o cliente seja transferido para praticamente toda a área), é onde encontra-se o maior perigo.

Quando a equipe de atendimento conta com processos formalizados que mostram um workflow que precisa ser seguido, e funcionam de forma automatizada, melhorar o atendimento ao cliente é uma consequência.

Para a automatização de processos, existe a ferramenta chamada de BPM (Business Process Management ou Gestão de Processos de Negócios).

Melhorando o atendimento ao cliente com o BPM

O gerenciamento de processos de negócios (BPM) é a prática de alinhar metas e processos à medida que os negócios evoluem. Um software de BPM ajuda as organizações a definir as etapas necessárias à realização do atendimento ao cliente para, em seguida, simplificar ou aprimorar os processos a fim de que essas etapas sejam executadas com mais eficiência.

Como os negócios são dinâmicos, os processos devem estar em constante evolução. Esse é o motivo pelo qual o gerenciamento de processos de negócios deve ser encarado como uma prática contínua, e não como um evento pontual.

Entendido isso, vamos à importância do BPM para melhorar o atendimento ao cliente:

“Cada vez mais, o BPM e a mudança de processos estão focados em facilitar a colaboração entre funcionários, clientes, parceiros e ‘coisas’”. A frase foi dita por Rob Koplowitz, analista principal da Forrester Research, em texto publicado pelo site CIO.

A publicação ainda aponta que: “o foco do BPM era obter economia de custos, aumentar a eficiência e aumentar o valor para os negócios. Mas (…) as prioridades de BPM mudaram esmagadoramente para os clientes”. Koplowitz complementa, dizendo que “as organizações que consideram as iniciativas de BPM estão fazendo isso para servir os clientes, e não para cortar custos”.

O BPM é, portanto,considerado como uma maneira de melhorar o atendimento ao cliente. A ferramenta traz muitos benefícios em casos como:

Melhoria no produto, na qualidade do atendimento e nos prazos de entrega

Partindo do ponto de vista do cliente, o BPM melhora a qualidade geral do atendimento. Como comentado, os processos são criados pensando desde o primeiro contato do usuário.

Sempre que tratamos de BPM, temos que entender que para a gestão de processos a necessidade do cliente vem em primeiro lugar. Por isso, os fluxos são definidos de modo a agilizarem o processo de atendimento e trazerem uma resposta mais rápida ao cliente.

Adicionalmente, conforme discutido em outra oportunidade, o BPM também promove inovação nas empresas, e isso inclui inovação em produtos.

Mais personalização

Estruturas organizacionais tradicionais dividem as pessoas em departamentos. Empresas separadas em silos são compostas por departamentos ao invés de pessoas. O resultado disso é simples: experiências negativas para o cliente.

A boa notícia é que o BPM ajuda a unificar os pontos de contato do cliente, já que ele consegue fazer com que as diversas áreas de uma empresa se comuniquem. Isso acaba levando a um tipo de personalização que, consequentemente, acarreta maior satisfação do cliente.

Tomada de decisão centrada no cliente

Embora muitas organizações tomem decisões apenas em vista de como isso afeta seus resultados, o BPM traz o foco de volta às pessoas que compõem a organização.

Com essa mudança de visão, uma empresa consegue visualizar o impacto de uma decisão específica partindo do ponto de vista dos clientes. Como resultado, a organização passa a ter uma imagem mais completa das implicações de uma decisão, pois vai além das considerações financeiras.

Menor custo de operação

O BPM simplifica os processos em uma organização para que os mesmos sejam facilmente compreendidos e gerenciados, e também para que os riscos possam ser mitigados e o desperdício reduzido. Desse modo, há economia de custos.

Não esqueça: para melhorar o atendimento, foque na melhoria contínua

A gestão de processos é um ciclo contínuo, o que significa que uma vez desenhado um processo, o mesmo sempre deverá ser avaliado e melhorado.

A fim de conseguir isso, existe o mapeamento de processos. Por meio dele é possível identificar os gargalos e pontos críticos, bem como os pontos que precisam ser aprimorados. Muitas vezes, para melhorar o atendimento ao cliente basta apenas alterar o fluxo, incluir ou eliminar alguma etapa.

Tenha em mente que a experiência que você entrega é inteiramente composta pelos processos que você possui, sejam eles projetados ou não. Tão logo os processos tenham sido definidos, é fundamental que eles sejam constantemente analisados da perspectiva do cliente.

Por fim, lembre-se que para melhorar o atendimento ao cliente não faça com que seus processos respondam apenas aos problemas internos da sua empresa, mas, sim, que atendam às necessidades de seus clientes em primeiro lugar.

Caso queira saber mais sobre o BPM, baixe nosso e-book gratuito. No material mostramos como a ferramenta ajuda empresas a obterem o aumento da transparência, agilidade, controle de performance, produtividade e redução de custos nos negócios. Acesse!

E agora conte para nós: você acha que o BPM melhora o atendimento ao cliente? Deixe um comentário com a sua opinião. Para ficar atualizado de nossos materiais, siga-nos em nossas redes.
10/10/2019
Mapeamento dos processos: menos custos e mais eficiência
Qualquer administração nas empresas tem como objetivo a otimização de seus recursos, inovação e criatividade, sem descuidar da qualidade no atendimento ao cliente. Seguindo este raciocínio, o mapeamento e a otimização dos processos está ganhando muita importância, seja para empresas de menor porte ou de grande porte.

Entendendo a relevância do tema, já publicamos alguns artigos sobre o assunto em nosso blog. Neste post, resolvemos complementar a discussão. Confira!

Importância do mapeamento dos processos

É por meio dos processos que as empresas gerenciam suas atividades e atingem seus objetivos. O mapeamento destes processos, feito de forma ágil e eficaz, só facilita a compreensão do funcionamento das empresas.

Demonstra, de forma gráfica e descritiva, o conjunto de atividades e seus caminhos percorridos. Consequentemente, isso otimiza os recursos, reduz desperdícios, elimina tarefas executas em duplicidade, desnecessárias ou que não agregam valor.

Além disso, para as empresas o mapeamento dos processos traz os seguintes ganhos:
- Padronização de atividades envolvendo pessoas, documentos e informações;
- Redução de retrabalhos;
- Otimização do fluxo de informações;
- Melhorias na visão das tarefas e responsabilidades dos funcionários;
- Implantação da Cultura de “INOVAÇÃO”.
Pontos importantes para o mapeamento dos processos nas empresas

Neste artigo, apresentamos como ocorre a modelagem de processos na prática, e neste outro mostramos como começar o mapeamento. Aqui, elencamos alguns pontos importantes a serem levadas em consideração:
- Saber observar e medir as ações executadas por seus funcionários em todos os setores da empresa.
- Seguir a ideia de tentar simplificar os processos existentes e consequentemente reduzir o tempo das atividades. Nesta etapa a motivação e engajamento dos funcionários é fundamental.
- Desenhar os fluxogramas dos processos e suas atividades, incluindo aí relações internas e externas.
- Realizar a avaliação deste mapeamento (resultado) e fazer as medidas corretivas visando a melhoria do mesmo. Nesta etapa funcionários são importantes fornecendo sugestões de “aperfeiçoamento”.
Para o mapeamento dos processos, algumas perguntas devem ser levantadas:
- Qual é o objetivo de cada umas das atividades no processo que está sendo mapeado?
- Quem são as pessoas que participam e a que área ou departamento pertence cada uma?
- Quem é o responsável pelo processo que está sendo mapeado?
- Quais são as atividades que devem ser realizadas no processo?
- Nestas atividades rastreadas, existe alguma restrição? Se sim, quais são?
Essas ações, uma vez executadas, permitem que os processos sejam vistos em sua totalidade. Assim, fica fácil acharmos alternativas de mudanças e padronização para ter-se a qualidade do produto final.

Para mais conteúdos como esse, recomendamos os posts abaixo:
03/10/2019
Melhoria contínua na gestão de processos

Quando falamos de melhoria contínua, estamos falando de evolução de métodos de trabalho: encurtar tempos, maximizar resultados, eliminar gargalos e desperdícios. A melhoria contínua na gestão de processos tem a ver com encontrar os pontos de melhorias em um fluxo. Como podemos fazer isso? A resposta é simples: com o uso de indicadores.

Pense em um processo de montagem, no qual todos os parafusos são colocados manualmente com uma chave de fenda. Numa situação hipotética, observando os indicadores concluímos que levamos 10 segundos para cada parafuso e uns 3 segundos de transição.

Assim, a partir da análise desses indicadores o analista de processos verificou que se a tarefa fosse automatizada (utilizando uma parafusadeira, por exemplo), levariam 2 segundos para cada parafuso, com 2 segundos de transição. Ou seja: o tempo seria bem menor.

Mas, conforme veremos, não só adquirindo novas metodologias, tecnologias ou ferramentas podemos melhorar um processo.

Gestão de Processos: melhoria contínua

Muitas vezes, após um mapeamento de processos podemos perceber que a melhoria pode ser feita alterando o fluxo ou incluindo novas etapas. Porém, para isso precisamos gerar métricas com as informações geradas no uso do dia a dia, identificando os pontos críticos.

Estas ferramentas de métricas, conhecidas comumente como BPA, podem nos auxiliar a entender os pontos onde devemos trabalhar na melhoria dos processos. Claro que muitas vezes não dependemos somente da aplicação de tecnologia para aprimorar um processo, podemos contar também com metodologias de trabalho.

Existem metodologias já eficientes para aplicação de melhoria continua, uma delas é conhecida como PDCA. Também temos outras, como o mapeamento AS-IS TO-BE, no qual podemos realizar a reestruturação de um processo a fim de melhorá-lo.

Além do PDCA e do Mapeamento AS-IS TO-BE, há as seguintes metodologias:

Ferramenta BPM

BPM, ou Gestão de Processos de Negócio, é uma metodologia que nos ajuda a tratar os processos de uma empresa. Ele visa a integração entre os atores do processo e automatização das tarefas.

No mapeamento dos processos a primeira tarefa a ser realizada é a identificação de gargalos, problemas, pontos de automação e melhorias. Após a sua implantação, aplicamos a melhoria contínua e o acompanhamento para identificar a viabilidade da automação. O analista de processos deve estar sempre atento às oportunidades de melhoria para obter melhores resultados.

Pareto

De acordo com o princípio de Pareto (também conhecido como regra do 80/20, lei dos poucos vitais ou princípio de escassez do fator),^,aproximadamente 80% dos efeitos de um evento vêm de 20% das causas.

No mundo da gestão de processos o princípio de Pareto auxilia. Isso ocorre porque, quando encontramos uma melhoria e aplicamos o princípio de Pareto, conseguimos 80% de melhoria no nosso processo.

Conclusão

Podemos concluir que a melhoria de processos é uma rotina de acompanhamento e análise de processos. Dependendo dos resultados e métricas, gera-se a necessidade de mais acompanhamento ou reestruturação de processos. Tudo isso para continuamente aumentarmos a eficiência e gerarmos mais resultados.

27/08/2019
Diferenças entre BPM e ERP: qual a solução ideal para minha empresa?
Existem diversas soluções que simplificam a gestão empresarial. Dentre elas estão duas que costumam causar uma certa confusão na cabeça de muitos gestores: BPM e ERP. A confusão é normal, já que a implementação de ambos os sistemas visa ao aumento da eficiência e do lucro, e à redução de custos. No entanto, apesar das semelhanças, existem diferenças entre BPM e ERP.

Neste artigo, procuramos esclarecer os principais pontos entre ERP e BPM. Ao final, esperamos poder ajudar você a definir o que é melhor para o seu negócio. E para iniciar, analisaremos a seguir uma breve explicação sobre BPM e ERP.

O que é ERP?

Enterprise Resource Management (ERP), ou em português Sistema de Gestão Empresarial, é um software que integra um conjunto de programas para coletar e gerenciar dados. É composto de módulos especialistas como financeiro, contábil, produção, manufatura, RH, entre outros, que são caracterizados por uma infinidade de telas, relatórios e parâmetros, sempre com uma visão transacional.

O ERP é utilizado para controlar e organizar as informações da organização, integrar e gerenciar recursos e processos com o intuito de otimizar a gestão das empresas, reduzir custos e minimizar riscos. Outros benefícios do ERP incluem melhora na percepção do negócio, uma vez que é possível extrair do sistema informações em tempo real; e mais eficiência e colaboração de usuários que compartilham dados em contratos, requisições e pedidos.

O que é BPM?

Se você acompanha nosso blog, já deve ter lido alguns de nossos artigos sobre Business Process Management (Gestão de Processos de Negócio ou simplesmente BPM). O Gartner define o BPM como um meio de melhorar o desempenho e a agilidade operacional da empresa. Graças à solução, a informação flui melhor e os processos ganham mais consistência. Consequentemente, a empresa entrega mais valor aos clientes.

O BPM é uma metodologia de gerenciamento ajustável desenvolvida com o objetivo de organizar e facilitar processos organizacionais de baixa ou alta complexidade, internos ou externos nas corporações.

Como comentamos neste post, a disciplina e os sistemas de BPM vieram para preencher uma lacuna importante deixada pelo ERP, com uma visão orientada a processos, integrações e gestão, visando permitir o controle ponta a ponta de todo o trâmite de dados, documentos e informações da empresa e de forma integrada.

Entre as principais vantagens em usar o BPM está a melhora significativa dos processos, que permite com que a organização seja mais eficiente, mais assertiva e mais propensa às mudanças do que aquelas que utilizam um foco funcional, com abordagem de gerenciamento tradicional.

Como o foco do artigo são as diferenças entre BPM e ERP não iremos nos aprofundar em conceitos. Mas caso você se interesse em saber mais, recomendamos a leitura do post: O que é Gestão de Processos (BPM) e quais seus benefícios?

Quais as diferenças entre BPM e ERP?

Para começar, ERPs são ferramentas para armazenar dados de diferentes áreas em um único local. Já o BPMS é uma solução integrada para gerenciamento de processos e automação.

Dentre as diferenças entre BPM e ERP, a principal é que enquanto soluções de BPM são mais focadas no processo, os ERPs se limitam às funções organizacionais. Ainda, com um ERP as atividades ficam “presas” a um determinado departamento. Já softwares de BPM permitem a criação de processos interdepartamentais.

Também como diferenças entre BPM e ERP é importante ressaltar que o ERP geralmente precisa do BPM para obter seu valor total. Além disso, soluções de Business Process Management são mais flexíveis e geralmente exigem menos esforço para implementação.

É importante dizer que tanto BPM quanto ERP são utilizados para gerenciar processos e ambos até podem resolver problemas semelhantes. As reais diferenças entre BPM e ERP podem ser mais visíveis quando uma ferramenta de BPM (BPMS) é integrada ao ERP. Nesse caso, o BPMS pode unir sistemas, aplicativos e repositórios aos quais um sistema ERP pode não ter acesso.

Para complementar as diferenças entre BPM e ERP, ressaltamos que uma solução de Business Process Management resolve o problema de processos quebrados e ineficientes que podem tornar o ERP mais lento.

Qual é o ideal para meu negócio: BPM ou ERP?

Em suma, pelas diferenças entre BPM e ERP que analisamos, podemos dizer que soluções de BPM têm foco nos processos, já os ERPs seguem um caminho paralelo e centrado na tarefa.

Um ERP pode até ajudar seus colaboradores na automação de tarefas, mas caso você sinta que esteja na hora da sua empresa orquestrar várias tarefas encadeadas e obter informações táticas e estratégicas, sem dúvidas será o BPM que cumprirá essa missão com excelência.

É igualmente importante destacarmos que, conforme mencionamos no artigo Como o BPM potencializa seus sistemas de gestão (ERPs), softwares de Business Process Management devem ser considerados em qualquer estratégia de transformação digital, iniciativas paperless, ou simplesmente com o objetivo de evolução de patamar no que tange ao efetivo controle de qualquer negócio.

Por fim, caso sua organização já utilize um ERP e não esteja conseguindo atingir as metas descritas no início da implementação, é bem provável que a culpa não seja totalmente do sistema. Existe uma grande probabilidade de as falhas do ERP estarem nos processos. Nesse caso, ao implementar uma solução de Business Process Management você conseguirá observar melhorias nos resultados em seu sistema ERP. Tenha em mente que uma solução de BPM é um requisito para ajudar a criar um sistema ERP bem-sucedido.

Concluindo (com bônus)

Como nosso objetivo neste artigo é o de tirar suas dúvidas sobre diferenças entre BPM e ERP, acompanhe nosso resumão:
- BPM é uma solução integrada para gerenciamento de processos e automação. ERPs são ferramentas para armazenar dados de diferentes áreas em um único local.
- O BPM preenche uma lacuna importante deixada pelo ERP, com uma visão orientada a processos, integrações e gestão.
- Soluções de BPM são mais focadas no processo, enquanto que os ERPs se limitam às funções organizacionais.
- Em um ERP as atividades ficam “presas” a um determinado departamento. Já soluções de BPM permitem a criação de processos interdepartamentais.
- Softwares de BPM são mais flexíveis e na maioria dos casos exigem menos esforço para implementação.
- O ERP geralmente precisa do BPM para ajudar a obter seu valor total.
- Soluções de BPM costumam resolver o problema de processos quebrados e ineficientes que podem tornar o ERP mais lento.
Esperamos que você tenha conseguido entender as principais diferenças entre BPM e ERP. Caso você ainda esteja avaliando se sua empresa precisa mesmo de um sistema de gestão, recomendamos um infográfico que desenvolvemos especialmente para mostrar a você as opções disponíveis no mercado. No material, apresentamos o que significa e qual é o foco das soluções de HRM, Analytics, ECM, SCM, CRM, MES e, claro, BPM e ERP, Acesse!

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27/12/2018

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