A sigla ECM significa Enterprise Content Management – em tradução livre “Gerenciamento de Conteúdo Empresarial” – e foi criada em 2000 por uma organização americana chamada AIIM (Association for Information and Image Management). Pode ser definido como um conjunto de tecnologias utilizadas para capturar, gerenciar, armazenar, preservar e disponibilizar informações. A seguir uma breve explicação sobre cada etapa.
Capturar: resume-se na busca de informações em diferentes fontes – podendo ser obtido de qualquer tipo de mídia, como smartphones, scanners etc. – e realizar a inserção do conteúdo no sistema;
Gerenciar: organizar as informações e definir permissões para que os dados possam ser encontrados a quem se destinam;
Armazenar: encontrar um local adequado/condizente para armazenar as informações;
Preservar: cuidar das informações a longo prazo, a fim de mantê-las sempre conservadas e disponíveis quando for necessário (essa fase deve ser pensada para o futuro da organização);
Disponibilizar: fazer com que as informações sejam apresentadas às pessoas e em momentos corretos.
Essas são informações importantes sobre as fases da gestão de documentos, mas para você conseguir entender se o ECM é para sua organização, vem a pergunta:
Como o ECM pode ser utilizado em uma empresa?
Agora que já sabemos o que é, podemos descrever como podemos utilizar o ECM dentro da empresa e por quais motivos.
O ECM tem o poder de simplificar e descomplicar a administração das informações dentro da organização, utilizando a gestão de documentos, definição de workflow de trabalho e a extração e transformação de dados em informações para a tomada de decisões. Apesar desses pontos, é preciso entender na prática como essas tecnologias englobadas no ECM podem nos ajudar.
Armazenamento e gerenciamento de documentos: sem dependência de registros físicos, que consequentemente gera mais segurança aos utilizadores, pois se elimina a chance de perda ou extravio e documentos. Com um ECM, a empresa ganha em rastreabilidade das informações e arquivos de modo ágil (utilizando a indexação), através da busca de palavras-chaves ou até mesmo palavras contidas dentro do documento e/ou arquivos – também chamado de OCR, que é o reconhecimento ótico de caracteres. Além da identificação de informações dentro de arquivos, essa funcionalidade também permite a digitalização de documentos;
Redução de gastos e otimização de espaço: o fato de possuir todos os dados em meio tecnológico faz com que a utilização de papéis possa ser quase extinta da empresa. Isso gera uma diminuição na utilização de papel e consequentemente, um menor gasto com esse tipo de material e a liberação de espaços que anteriormente estavam ocupados, que podem ter outra funcionalidade;
Melhor estruturação dos processos internos e integração: um workflow de trabalho pode ser modelado para contemplar qualquer regra de negócio, ou seja, podemos envolver diversas áreas da empresa. As ações que dependem de papéis externos, como fornecedores e clientes, podem ser incluídas no processo, onde todas as trocas de informações podem ser feitas dentro da ferramenta, em tempo real e a partir de qualquer tipo de dispositivo;
Segurança das informações: além dos dados ficarem protegidos por login com senha, também é possível definir permissões dentro da ferramenta. Essas permissões podem ser aplicadas em documentos, pastas, processos, consultas e até mesmo em módulos inteiros, e podem ser separados por grupos, papéis e usuários;
Integração entre processos e documentos: processos (BPM) e documentos (GED) são duas vertentes consideradas distintas dentro do ECM, porém, nada impede que os dois possam se relacionar. Por exemplo, podemos configurar liberações de versões de documentos que possuam processos de aprovação e também podemos criar fluxos que contemplem arquivos liberados no gerenciador de documentos (GED) para compor a informação das tarefas;
Versionamento: o versionamento de documentos é o mais comum encontrado nas ferramentas do tipo ECM. Podemos versionar as informações de usuários, modelagens de processos e as informações cruciais para o funcionamento do sistema, como as configurações de e-mail, de autenticação e tudo que inclui a parte administrativa da ferramenta. Quando citamos o versionamento, podemos exemplificá-lo melhor como um histórico de alterações que o objeto sofreu durante o tempo – quem alterou, em que data e horário e qual foi a alteração realizada.
Pode-se afirmar sucintamente que o ECM é um facilitador de gerenciamento de informações e, por consequência, permite um ganho de produtividade e tempo, além da redução de custos.
Depois de todos os pontos levantados neste antigo, ainda resta alguma dúvida de que sua empresa precisa de uma ferramenta ECM?
O BPM (Business Process Management) é uma disciplina capaz de gerenciar, organizar e facilitar os processos organizacionais. Seu foco é alcançar os objetivos da empresa por meio de técnicas e ferramentas para analisar, modelar, aperfeiçoar e controlar processos compreendendo todos os envolvidos.
Com essa fundamentação verificamos que qualquer processo de negócio pode usufruir dos benefícios do BPM. Para exemplificar as utilizações, a seguir demonstramos algumas soluções aplicadas pela Neomind em diversos clientes, com cenários distintos de negócio:
1 – Utilizações do BPM em planos de saúde: internação eletiva
Um procedimento de internação eletiva tem início depois do laudo médico e o encaminhamento da solicitação para a operadora de saúde. Essa solicitação chega ao sistema como um processo (workflow) e passa pela avaliação de um corpo médico.
Os médicos assumem as tarefas e avaliam cada caso de internação, e indicam:
Se os procedimentos devem ou não ser realizados;
Se haverá utilização de materiais;
Se existem documentos faltantes;
Se o paciente deve ser encaminhado para um especialista da área etc.
Cada uma dessas decisões segue um caminho diferente dentro do fluxo, podendo ser ele a finalização com o procedimento negado, ou o envio de cartas para liberação da senha do procedimento e requisição de compra dos materiais. Neste processo, podemos elencar as principais vantagens:
Diminuição da burocracia: as etapas são mais claras e coordenadas pelo sistema;
Agilidade na busca de informação: pode-se saber rapidamente em que etapa e com quem o processo está;
Integração: como o fluxo é eletrônico, as informações digitadas já podem ser integradas com outros sistemas e hospitais;
Maior controle de prazos, evitando problemas como multas da ANS (Agência Nacional de Saúde).
2 – Utilizações do BPM na área pública: liberação e gestão de alvarás
Para emissão de um alvará para estabelecimento, o requerente precisa iniciar uma solicitação on-line em um portal da prefeitura com todas as informações do estabelecimento, empresa e dados pessoais. Essas informações são integradas a ferramenta automaticamente.
O trâmite inteiro da liberação do alvará acontece dentro da ferramenta e as solicitações são avaliadas por fiscais e gerentes. Se autorizadas, têm uma taxa de licenciamento para realizar o pagamento. Após o pagamento da taxa, o requerente tem seu alvará em mãos com um procedimento 100% digital. Deste processo podemos elencar as seguintes vantagens principais:
Redução de burocracia para emissão de alvarás para estabelecimentos e eventos;
Drástica diminuição de tempo do procedimento para liberação de um alvará;
Diminuição do uso e gasto com materiais;
Maior acessibilidade e centralização das informações devido às integrações com outros órgãos públicos.
Em 2017 fomos premiados internacionalmente com esse exemplo. Confira mais detalhes sobre o projeto e a premiação nesse artigo.
3 – Utilizações do BPM no contexto financeiro: análise de crédito
Para que um empréstimo financeiro possa ocorrer, é preciso realizar a solicitação com os dados cadastrais do requerente. Essa solicitação é iniciada com o preenchimento dos dados de quem requisita a análise de crédito e o valor do empréstimo.
Depois de todos os dados informados, é necessário validar as restrições que estão no nome do usuário requerente, ou seja, verificar o status no Serasa, SCPC, realizar a análise de renda e análise dos documentos. Se aprovado por todas as áreas contempladas na alçada de aprovação, o benefício é concedido. Deste processo podemos listar as seguintes vantagens:
Diminuição da burocracia e processo mais ágil: etapas bem definidas e fluxo que engloba todos os interessados;
Diminuição do tempo para realização de análise: integração com órgãos de consulta;
Todos os cenários citados sucintamente são casos reais de utilização do BPM por clientes da Neomind. Podemos definir que o BPM pode ser aplicado em diversos contextos que não imaginamos inicialmente. Então, ao pensar em BPM no contexto da sua empresa é interessante ter uma “mente aberta”, pois a aplicabilidade pode ser muito maior do que os cenários comumente imaginados. Quer saber mais sobre esses e outros exemplos de aplicação? Entre em contato conosco!
Segundo o guia PMBOK – 4ª Edição, um processo é um conjunto de ações e atividades inter-relacionadas, que são executadas para alcançar um produto, resultado ou serviço predefinido. Em suma, é a padronização de atividades que contém o mesmo fim.
Nesse cenário, mapear um processo – conforme detalharemos a seguir – permite à empresa demonstrar o retorno de uma atividade em específico, ou seja, ver os resultados alcançados, além de apresentar de forma visual todas as atividades de um processo.
Para isso existe o mapeamento de processos AS IS/TO BE. Empresas utilizam a técnica como uma ferramenta de gestão que auxilia na descrição e na melhoria dos processos internos. Um dos motivos disso é que o AS IS/TO BE é dedicado à exploração do negócio da empresa através de metodologias e práticas utilizadas nas atividades do dia a dia.
Quer saber como aplicar o AS IS/TO BE? Assista ao vídeo que preparamos sobre o assunto.
O que é AS IS/TO BE?
No mapeamento AS IS/TO BE temos dois momentos:
O mapeamento de processos AS IS é a definição da situação atual do processo organizacional ou de negócios. Os participantes desse mapeamento são os usuários envolvidos no dia a dia do processo (key users). Nesse contexto, uma boa prática é solicitar ao executor do processo que relate como executá-lo, ou então é feito um questionário para levantar as informações.
Destacamos que, justamente por mostrar como os processos funcionam no presente, o processo AS IS indica o que pode ser melhorado (e não como fazê-lo).
Já o mapeamento de processos TO BE é a definição da situação futura do processo organizacional ou de negócios, ou seja, onde se quer chegar. Ele esclarece como, estruturalmente, pode-se alcançar o estado desejado nos processos.
É também onde documentamos o que ficou definido do mapeamento com o auxílio de ferramentas que agregam valor ao processo, como tecnologias BPM (Business Process Management). Os participantes dessa definição geralmente são pessoas que possuem experiências com o mesmo tipo de processo. Além disso, estão aptas a contribuírem na otimização dos processos para melhor aderência às práticas, aos objetivos da organização e aos sistemas de apoio.
Com a competitividade do mercado, o mapeamento de processos é um diferencial dentro da organização. Por meio dele é possível ter maior compreensão do processo e obter vários pontos positivos, como:
Deixar mais eficiente a tomada de decisão: com o mapeamento é possível visualizar a trajetória do processo dentro da organização, como as atividades e seus responsáveis, os elementos – mão de obra, recursos – e esforços necessários. Sendo assim, além de reconhecer o que melhorar, mapear significa otimizar o tempo e deixar mais eficiente a tomada de decisão.
Padronizar o processo, aumentar a produtividade, melhorar a qualidade de entrega do produto e/ou serviço e obter maior satisfação dos clientes: com a padronização do processo, através de uma documentação, por exemplo, é possível manter um padrão de qualidade de serviço e/ou produto a ser entregue ao cliente. Além disso, graças ao mapeamento os colaboradores terão um conhecimento maior sobre a organização e sobre o processo, evidenciando problemas a serem melhorados. Dessa forma a empresa se torna mais eficaz, melhora o desempenho e, por consequência, alavanca seus resultados.
Demonstrar de forma gráfica e descritiva o conjunto de atividades e seus caminhos percorridos: isso otimiza os recursos, reduz desperdícios, elimina tarefas executadas em duplicidade, desnecessárias ou que não agregam valor.
Resumidamente, as vantagens do mapeamento de processos incluem:
Melhorias na visão das tarefas e responsabilidades dos funcionários;
Implantação da Cultura de “INOVAÇÃO”.
Que tal se aprofundar mais no assunto?Baixe nosso estudo completo e veja como identificar o cenário em que a sua empresa se encontra e quais as vantagens de realizar o mapeio orientado a automatização.
Pontos importantes sobre o mapeamento de processos na prática
Para o mapeamento de processos algumas perguntas devem ser levantadas:
Qual é o objetivo de cada umas das atividades no processo que está sendo mapeado?
Quem são as pessoas que participam e a que área ou departamento pertence cada uma?
Quem é o responsável pelo processo que está sendo mapeado?
Quais são as atividades que devem ser realizadas no processo?
Nestas atividades rastreadas, existe alguma restrição? Se sim, quais são?
Essas ações, uma vez executadas, permitem que os processos sejam vistos em sua totalidade. Assim, fica fácil acharmos alternativas de mudanças e padronização para se ter a qualidade do produto final. Importante destacar ainda que o mapeamento pode ser feito manualmente (numa planilha, por exemplo), mas o recomendável é utilizar uma ferramenta de Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM).
A explicação é simples: com um BPM é muito mais fácil acompanhar o tempo necessário para concluir um processo, encontrar gargalos, impor padrões de execução com campos ou aprovações, automatizar o trabalho, entre outras funções.
E como queremos que você entenda bem como funciona o mapeamento na prática, neste artigo trazemos alguns exemplos de mapeamento de processos utilizando uma ferramenta de BPM. Os processos exemplificados são de reembolso de despesas, registro de não conformidade, solicitação de compras, solicitação de compras e gestão de suporte. Confira aqui.
Bom, mas agora que você entendeu o que é o mapeamento de processos AS IS/TO BE e os benefícios de realizar o mapeamento, vamos à pergunta:
Quais os objetivos do AS IS/TO BE?
Enquanto o mapeamento de processos AS IS tem como vantagem ajudar a equipe a visualizar precisamente os processos de uma organização – bem como as áreas de risco – o TO BE tem como benefício a modelagem do impacto de mudanças futuras no processo antes de realmente realizá-las.
Tenha em mente que a ferramenta AS IS/TO BE deve focar no amadurecimento do processo de modo que ao final da etapa TO BE ele esteja:
Cada vez mais aderente aos objetivos estratégicos da organização e
Estruturado de forma a simplificar e trazer eficácia aos processos e suas atividades, sejam elas no âmbito estratégico ou operacional.
Para que estes objetivos sejam alcançados, é fundamental o envolvimento e engajamento de todos os participantes e o foco diário na melhoria contínua, além da adoção de uma solução eficiente de Gestão de Processos.
Seguindo para a prática, pensando em ajudar você a atingir os objetivos do mapeamento de processos AS IS/TO BE, separamos um passo a passo:
Etapas do mapeamento AS IS/TO BE
1. Defina os usuários chaves e/ou dono do processo
Os usuários-chaves são os que possuem maior conhecimento sobre as regras de um processo de negócio. São eles que realizam o processo diariamente. É preciso identificar tais profissionais para coletar informações.
2. Identifique e mapeie processos (levantamento do processo AS IS)
Também chamada de levantamento AS IS, nesta etapa o processo atual é modelado sem se atentar às melhorias que podem ou devem ser aplicadas. As entrevistas ou reuniões ocorrem com os usuários-chaves.
Detalhando melhor, confira cinco passos para o mapeamento de processos AS IS:
1 – Definir usuários-chave: aqui, os pontos mais importantes são escolher pessoas que tenham um domínio sobre o processo e a produção, e que seja operacional, ou seja, que atue efetivamente nas atividades da produção.
2 – Reunião de Kick-off: trata-se de uma reunião geral com os usuários-chave, deixando claro todas as vantagens de mapear um processo. Assim, os usuários perdem aquela resistência e podem detalhar como todas as atividades funcionam, fazendo com que o processo possa render 100%.
3 – Coleta de anexos: o usuário coleta todo o tipo de dado que seja útil para o mapeamento do processo, como planilhas, e-mails, projetos, relatórios etc. O ideal é o usuário mostrar esse passo na reunião inicial.
4 – As entrevistas: o ponto principal aqui é a coleta de dados e a identificação de micro processos no ambiente alvo, que pode ser uma atividade em específico, um processo de um cliente etc. Deve-se levantar dados sobre:
Descrição das regras de negócio e usuários envolvidos, fornecedores, clientes e suas interações;
Explicação do percurso do processo (sequenciamento de tarefas) e validações, os cenários alternativos de negócio;
Descrição das tarefas, tempo de execução e participantes;
Entender e definir os inputs e outputs (informações de entrada e saída);
Buscar documentos e sistemas que facilitem o entendimento e auxiliem no que pode ser automatizado.
Também é possível aplicar questionários, realizar pesquisas e enquetes para poder compreender uma porção maior da organização. Esta fase não requer necessariamente um fluxo modelado, já que possuir a regra de negócio (processo) documentada é o suficiente.
5 – Reunião final: a essência deste passo é a junção de todos os passos anteriores. Uma nova revisão do mapeamento deve ser realizada, revisando cada ponto feito, para assegurar a qualidade e eficiência do processo.
3. Redesenhe processos (modelagem do processo TO BE)
Nesta etapa são definidas as soluções para os problemas, ou seja, são avaliadas as possíveis melhorias para poder aplicar no processo. É também aqui que definimos uma versão nova da modelagem, o TO BE – novo gestor do processo, escopo, objetivo, atividades, regras e papéis.
Além de definir esses itens, é preciso salientar atividades que agregam valor e remover as que não agregam, desenhando o processo com ferramentas de modelagem específicas. Para otimizar a documentação das informações é de grande importância que nesta etapa sejam utilizadas ferramentas de automatização de processos, como as de BPM.
Essas ferramentas permitem organizar o fluxo de trabalho a fim de estruturar as tarefas e gerar maior transparência, integrar diferentes sistemas, desenhar a modelagem do processo em si e remover atividades manuais.
4. Consenso com o cliente
É a etapa em que o cliente ratifica o processo modelado, as regras levantadas e melhorias sugeridas. É preciso garantir a execução de todos os caminhos possíveis e envolver os participantes de cada tarefa. Com isso conseguimos o andamento correto do processo e a integridade dos dados.
5. Análise de efetividade
Para avaliar a efetividade do mapeamento do processo é possível aplicar pesquisas de satisfação e utilizar indicadores, sendo eles de eficiência (medição de produtividade em relação às saídas geradas), eficácia (medição da qualidade em relação às saídas totais) e efetividade (medição do impacto). O acompanhamento da utilização do processo em produção também é válido para sanar dúvidas de novas tarefas que foram atribuídas aos responsáveis pela execução do fluxo.
Quer saber mais? Ouça nosso podcast sobre As Is To Be: o que é e como aplicá-lo:
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