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A importância da empatia com os usuários nas mudanças de processos

Por Felipe Bahiense22/05/2023 em Metodologias de gestão, Deixe um comentário
capa

A mudança de processo é uma transformação que, embora traga resultados positivos e potencialize os resultados, afeta diretamente os usuários.

Comumente o ser humano é avesso a modificações. Na realidade, o desconhecido pode assustar algumas pessoas. Quando se trata de mudanças em um ambiente importante da vida, como no trabalho, o impacto acaba sendo ainda maior.

É nessas horas que ter a capacidade de se colocar no lugar do outro, compreender suas emoções e expectativas é essencial.

Por ser tão importante, saiba como praticar a empatia com os usuários na hora da mudança de processo.

Por que a empatia é tão importante na mudança de processo?

De maneira geral, a empatia é uma ferramenta que aproxima e estreita as relações entre as pessoas. É claro, isso acontece apenas quando o sentimento é genuíno e verdadeiro.

A partir do momento em que uma empresa busca implementar uma mudança no processo é preciso ter maior atenção e incluir os usuários durante toda execução.

Obviamente, a decisão da mudança parte do gestor com foco em atingir determinados objetivos, como melhores resultados, produtividade, otimização, entre outros.

No entanto, essas modificações precisam ser explicadas e compreendidas pelos usuários. Enfatizando, principalmente, as vantagens que essas transformações irão proporcionar na forma que o trabalho é realizado.

Ao incluir os usuários na implementação das mudanças, garante-se uma comunicação mais assertiva, onde há validação das opiniões. Além disso, a participação favorece a familiarização com as novas ferramentas.

Outro ponto que deve ser levado em consideração é que a empatia proporciona um compreender profundamente o usuário. Dessa forma, facilita a identificação de exigências ou potenciais problemas impactantes na mudança de processo.

Entender as preocupações proporciona implementar ajustes para que os planos de implementação sejam bem-sucedidos. Pense, por exemplo, na implementação de uma solução para a gestão de processos. Tanto mapeamento, como a criação de um novo fluxo de trabalho, se torna mais assertivo e coerente com a participação dos usuários.

Essa explicação se justifica porque é o usuário que realiza as atividades diariamente e é quem melhor consegue descrever a lógica e as etapas detalhadamente. Ou, quais são os pontos onde deveriam haver melhorias, adicionar tomadas de decisão, excluir tarefas irrelevantes e relacionar os responsáveis.

É preciso desenvolver a empatia

Ter empatia pelos usuários na mudança de processo faz com que as suposições sejam excluídas e impulsiona o trabalho colaborativo.

Para desenvolver, é preciso entender que existem três tipos principais de empatia:

· Reflexiva: basicamente é uma resposta às emoções e motivações da outra pessoa;

· Emocional: aqui é importante conhecer e agir conforme os sentimentos dos outros;

· Cognitiva: é a mais complexa, porém, mais importante. Nesse tipo de empatia a pessoa tem a capacidade de assumir e compreender a perspectiva da outra, considerando sua experiência.

Indiscutivelmente, é a empatia cognitiva que precisa ser desenvolvida para compreender como o usuário irá agir com as mudanças. E também, permite que a modelagem de processos tenha maior nível de assertividade.

Focando na empatia cognitiva

Algumas atitudes simples ampliam o desenvolvimento da empatia cognitiva:

· Seja paciente: pode acontecer que aquilo que o usuário acredita ser um problema, em sua visão, não seja. É importante ser paciente, explicar e estar aberto a entender as preocupações;

· Interaja: outra forma de desenvolvimento é observar e interagir com o usuário em seu ambiente de trabalho. Opte por adotar uma postura de um novo colega, assim será mais fácil entender como os usuários agem e quais são seus objetivos;

· Crie cenários: às vezes a observação pode ser intimidante. Para entender o cotidiano do usuário, crie situações similares àquelas que eles enfrentam e as execute conforme a mentalidade e conhecimento de um novo integrante;

· Antes de implementar, considere os impactos: qualquer mudança de processo precisa atender as necessidades do usuário. Por isso, analise detalhadamente como as modificações irão ressoar em seu cotidiano;

· Evite julgamentos: busque a compreensão e a escuta ativa. Se demonstre aberto e interessado ao que o usuário tem a falar.

Obviamente, a empatia é uma forma de se aproximar das necessidades do usuário. Infelizmente, ninguém terá, em totalidade, a percepção do usuário. Porém, agir na prática, buscando aplicar as mesmas condições e conhecimento, é uma forma de se aproximar do cotidiano do usuário.

Maneira práticas de aplicar a empatia

A primeira questão é conhecer os usuários, suas perspectivas e o clima organizacional ao qual está inserido.

Ao conhecer os usuários são identificadas questões que sozinho, não seriam diagnosticadas. Será em decorrência de diferentes visões que haverá novas ideias para incrementar e otimizar os processos.

Já em relação a interação, pode ocorrer por intermédio de entrevistas. No entanto, é preciso objetividade nas perguntas.

O questionário precisa ser preparado previamente para captar informações sem rodeios. Tenha atenção em manter as perguntas abertas para que as respostas sejam aprofundadas.

Outra prática da empatia é o espelhamento. Ou seja, consiste em repetir o que o usuário falou conforme o seu entendimento. O espelhamento é ótimo para aumentar a conexão com uma comunicação mais clara e assertiva. Além disso, ajuda a reduzir a resistência às mudanças.

Se não puder estar presente para observar a experiência do usuário com a mudança de processo, peça para que eles descrevam detalhadamente a vivência. Hoje, também é possível solicitar vídeos e fotografias da execução.

Usar analogias ou exemplos de outros lugares também cria laços mais empáticos. Ao saber que outros colegas, ou outros departamentos também passaram por essas transformações, a comparação positiva reforça o encorajamento.

Implementando novas tecnologias na mudança de processo

A mudança de processo, especificamente, requer um parceiro que esteja pronto para se comunicar e entender os usuários. Será com o auxílio de consultores experientes que a empatia cognitiva será aprofundada. Principalmente, ao serem realizados treinamentos que foquem em explicar as novas ferramentas de maneira objetiva e simplificada.

E, cabe a empresa, escolher a solução que melhor atenda às suas necessidades. Sem esquecer de considerar a familiarização do usuário ao novo recurso. A Neomind constantemente está realizando modificações e atualizações para que o Fusion Platform possa atender, cada vez mais, as urgências dos usuários de maneira personalizada.

Inclusive, o Fusion é totalmente intuitivo, uma ferramenta low code para que cada usuário possa adaptá-lo conforme suas demandas.

Converse com nossos consultores e saiba sobre como agimos com empatia para realizar mudança de processo.

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Felipe Bahiense

CEO e fundador da Neomind, bacharel em Sistemas de Informação pela Unisociesc e membro e certificado da AIIM (Association for Information and Image Management). Atua na área de gestão da informação há mais de 19 anos como líder de projetos críticos em gestão de documentos, processos e inteligência competitiva.

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