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A ISO 9001:2015 é uma norma de padronização para um determinado produto ou serviço, ou seja, são princípios e procedimentos a serem adotados por uma organização, seja ela grande ou pequena, para atingir um determinado nível de qualidade no produto ou serviço ao qual ela se propõe a oferecer.
Você certamente já ouviu a frase “Não é assim uma Brastemp”? Esta frase reflete exatamente o que a ISO 9001:2015 busca garantir, foco no cliente por meio da qualidade.
A obtenção da ISO 9001:2015 ocorre em duas etapas, a preparação e a certificação. Inicialmente a organização irá implementar todos os requisitos necessários a obtenção da certificação, o que pode levar de seis meses a dois anos, este tempo depende diretamente do tamanho da organização e do nível de maturidade em que ela se encontra. Estando preparada, a empresa candidata deve solicitar a certificação que será realizada por terceiros. Desta forma ao final de uma auditoria externa o auditor poderá emitir ou não a recomendação da certificação ou manutenção desta (para o caso de empresas já certificadas).
Para o processo de obtenção e manutenção da certificação, é essencial para a empresa candidata contar com uma solução de ECM (Enterprise Content Management). Soluções de ECM se propõem a estruturar conteúdos e documentos relacionados a processos organizacionais, com foco na captura, gerenciamento, armazenamento, preservação e distribuição, através dos módulos BPM (Business Process Management), GED/DM (Document Management), BPA/BI (Business Process Analysis /Business Inteligence), Portal e Capturing. A estruturação inerente a implementação da disciplina de ECM fomentará o atendimento aos princípios fundamentais da ISO 9001:2015, que são:
- Foco no Cliente: O mais importante dos princípios, fundamenta o atendimento as necessidades do cliente. A obtenção deste fundamento será potencializada por processos e procedimento bem definidos de controle e garantia da qualidade, uma ótima alternativa é a utilização de aceleradores que disponibilizem processos já consolidados e que representem o uso das melhores práticas da disciplina de qualidade através do ECM;
- Liderança: Definição clara dos papéis e suas responsabilidades dentro da organização, a atribuição de papeis e responsabilidades em atividades de processos de negócio serão tratados em todos os módulos de uma ferramenta de ECM;
- Envolvimento: Engajamentos de todas as pessoas da organização. Além dos fatores culturais que são fundamentais, um ponto essencial para a organização promover o engajamento dos envolvidos nos processos é a existência de um ferramental adequado para tratar a informação de forma colaborativa e amigável, os recursos dos módulos BPM, GED, BPA/BI e Portal no ECM promovem a colaboração entre os envolvidos de maneira clara e objetiva;
- Abordagem por processo: Entender os processos, suas atividades e como elas se relacionam traz como resultado a redução do erro humano, desperdícios e retrabalhos. Nos dias atuais, com o crescente volume de informações geradas e tratadas nas organizações, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte, é uma tarefa praticamente impossível implantar uma abordagem por processos sem o apoio de uma solução de BPM;
- Tomada de decisão baseada em fatos: Ter a certeza de que as decisões são baseadas na análise e avaliações de fatos, através da base histórica gerada pelos demais módulos do ECM, ferramentas de BPA/BI são fundamentais para o embasamento na tomada de decisões;
- Melhoria Contínua – Organizações de sucesso tem em comum a busca continua pela melhoria em seus processos e procedimentos, como sustentação para a melhoria continua é fundamental um ferramental que ampare de forma simples e pratica a evolução dos processos com base nas informações históricas disponíveis;
- Gestão de relacionamento: Eliminar problemas de comunicação, principalmente entre terceiros (parceiros, fornecedores e clientes). O uso de portais em conjunto com uma abordagem de gestão por processos é essencial para integrar terceiros, dando segurança, agilidade e dinamismo na troca de informações.
Sem sombra de dúvida uma solução de ECM através do uso das melhores práticas da disciplina, apoiará a empresa candidata a certificação ISO 9001:2015 em todos os princípios que fundamentam o processo, com o uso de ferramental e metodologia adequada a organização estará apta a atuar em uma abordagem estruturada com foco na melhoria continua potencializando a sua eficácia no atendimento ao cliente e consequentemente melhorando os seus resultados internos.
Após a obtenção da certificação ISO 9001:2015, manter e maximizar a qualidade atingida é o próximo passo. Processos, fornecedores, pessoas, requisitos, clientes, valores, tudo isso muda com muita frequência. Por isso é necessário estar atento e buscar melhorar aquilo que já está bom. Engajamento das pessoas, fortes lideranças, decisões efetivas, clientes satisfeitos, melhoria contínua, são mantras que deverão estar presentes no dia a dia e na cultura da empresa para manutenção da certificação.
Referências
