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Você já se deu conta que dentro da empresa até mesmo um hardware ou uma impressora prestam um serviço? Com isso em mente, sua empresa adota o ITSM para o gerenciamento dos serviços tecnológicos?
Não há dúvidas de que desde seu surgimento, a tecnologia é um importante aliado aos negócios. No entanto, com os acontecimentos recentes, como a pandemia, sua relevância ficou ainda mais evidente. Hoje é difícil pensar em como realizar um processo, do início ao fim, sem o uso dessa importante ferramenta.
Essa dependência acabou gerando um novo desafio para as companhias: como manter o fornecimento eficiente, atualizado e ininterrupto dos serviços de tecnologia?
Para encarar esse novo cenário surgiu o Gerenciamento de Serviços de TI. Fique por dentro do que é, como funciona e qual plataforma é grande aliada do ITSM.
O que é ITSM?
IT Service Management, ITSM, consiste em uma ferramenta para gerenciar todo o ciclo de vida dos serviços de TI. Sendo estratégica, visa encontrar meios para que os recursos tecnológicos sejam usados e aproveitados adequadamente dentro das companhias.
A palavra serviço deve ser encarada de forma ampla. Se refere a tudo o que o departamento de TI realiza para atender as demandas do usuário. O desenvolvimento de soluções ou atendimento de chamados são exemplos clássicos e corriqueiros dos serviços de TI.
O ITSM envolve processos, atividades e tarefas, desde a criação até o suporte. Seu conceito explicita que a TI deve funcionar como um serviço único, com foco nos objetivos do negócio e necessidades do usuário.
Questionamos anteriormente se você considera que uma impressora presta serviço para sua empresa. E a resposta, é sim. Do ponto de vista do gerenciamento de serviços de TI, seu serviço é imprimir relatórios e documentos. Ou seja, é um insumo que precisa ser gerenciado.
Nesse aspecto, o ITSM engloba todos os aspectos relacionados à tecnologia de informação, das configurações básicas até eventos adversos, invasões, servidores, softwares, hardwares, etc.
Adotar o ITSM é importante porque a tecnologia é um elemento requisitado diariamente. E, direta ou indiretamente, está inserida na execução do fluxo de atividade das companhias.
Quais são os processos de ITSM?
Processos de ITSM são atividades planejadas, coordenadas e executadas para gerenciar, fornecer e melhorar os serviços de TI das organizações.
Tendo como foco alinhar a tecnologia com as necessidades e objetivos do negócio, o ITSM atua no gerenciamento:
- de solicitações de serviço: envolve o atendimento ao cliente, como redefinição de senha, acesso a aplicativos, aprimoramento de software, atualizações, etc.;
- do conhecimento: uma abordagem multidisciplinar que envolve coletar, organizar, analisar, distribuir e gerenciar o conhecimento e informações de uma empresa. Inclui especificações técnicas, melhores práticas e lições aprendidas;
- de recursos de TI: abrange o monitoramento, controle e uso correto dos recursos tecnológicos durante todo seu ciclo de vida;
- de incidentes: é o rastreamento e resposta a um evento ou interrupção do serviço de maneira inesperada. Como as empresas demandam muito de serviços tecnológicos, falhas são corriqueiras e devem ser rapidamente tratadas. Esse gerenciamento tem a função de restaurar as operações normais o mais rápido possível;
- da melhoria contínua: envolve identificação e implementação constante de melhorias estratégica aos negócios, mudando cenários em prol da evolução e eficiência dos serviços;
- de alterações: garante que procedimentos padrões sejam usados para alterar a infraestrutura de TI com eficiência e rapidez. Por esse ponto, o gerenciamento fornece contexto e visibilidade para evitar gargalos e diminuir riscos;
- das mudanças e liberações: mapeamento de mudanças programadas e planejadas na infraestrutura para que sejam implementadas com sucesso e risco mínimo;
- de configuração: fornece um repositório confiável para informações do sistema proporcionando maior controle e atendimento às necessidades;
- de SLA: monitoramento do nível de serviço em prol de identificar pontos fracos e elaborar ações corretivas para evitar não conformidades e aumentar a satisfação dos usuários.
Os benefícios do ITSM
O gerenciamento dos serviços de TI beneficia a empresa como um todo, especialmente departamentos e usuários individuais.
Nesse sentido, o ITSM é capaz de garantir:
- maior agilidade na adaptação, com metodologias flexíveis para responder prontamente às mudanças do mercado;
- redução dos custos e desperdícios;
- melhora na resposta aos problemas e incidentes, minimizando impasses;
- conformidade com as regulamentações específica do setor, para que os processos estejam dentro dos limites legais;
- melhora no serviço prestado implementado consistência e alta qualidade, garantindo total satisfação dos usuários;
- maior produtividade para o departamento de TI;
- eficiência e otimização dos processos;
- incentivo à cultura de inovação;
- trabalho ininterrupto devido à facilidade de acessar informações e realizar solicitações de suporte de qualquer dispositivo, hora ou lugar;
- clareza na distribuição de tarefas e responsabilidades.
A soma do sucesso: ITSM e o Fusion Platform
O Fusion Platform é uma Plataforma de Gestão Integrada que permite coordenar várias funções e processos da organização em um só lugar. Esse cenário facilita a adoção e execução de processos ITSM de maneira eficiente.
Por ter integração com outros softwares, o Fusion coleta, processa, armazena, e disponibiliza de maneira centralizada dados de variadas fontes. A integração, aliada ao acesso remoto, oportuniza às equipes de TI a constatação de informações precisas e atualizadas sobre serviços, incidentes, mudanças ou problemas.
Especificamente sobre o atendimento, há registro sobre horários de abertura ou fechamento de chamados.
Com a gestão de documentos, os acordos e contratos são cumpridos integralmente respeitando prazos e características específicas. E, os processos são documentados para facilitar o acesso a especificações técnicas e instruções de trabalho.
Como todas as movimentações ficam registradas e são rastreáveis, há visibilidade e controle do ambiente e desempenho dos serviços.
Outro benefício importante é a execução de tarefas, como abertura de chamados, aprovação de mudanças ou gestão de ativos, diretamente na plataforma, com a automatização de processos.
No módulo Analytics informações valiosas como indicadores de desempenho, e dados relacionados ao processos e sistemas são acompanhados em tempo real.
Ao implementar a plataforma, as organizações podem maximizar as iniciativas de ITSM através de uma visão holística da gestão de serviços de TI.
A cultura de adotar tecnologias inovadoras, operações otimizadas e em constante aprimoramento, torna os departamentos mais colaborativos e integrados.
O Fusion Platform e o ITSM estão intrinsecamente ligados em prol de melhorar os serviços de TI, aumentar a eficiência operacional e atender as necessidades de negócio.
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