ITSM: O que é e como gerenciar os processos de TI?

Você já se deu conta que dentro da empresa até mesmo um hardware ou uma impressora prestam um serviço? Com isso em mente, sua empresa adota o ITSM para o gerenciamento dos serviços tecnológicos?

Não há dúvidas de que desde seu surgimento, a tecnologia é um importante aliado aos negócios. No entanto, com os acontecimentos recentes, como a pandemia, sua relevância ficou ainda mais evidente. Hoje é difícil pensar em como realizar um processo, do início ao fim, sem o uso dessa importante ferramenta.

Essa dependência acabou gerando um novo desafio para as companhias: como manter o fornecimento eficiente, atualizado e ininterrupto dos serviços de tecnologia?

Para encarar esse novo cenário surgiu o Gerenciamento de Serviços de TI. Fique por dentro do que é, como funciona e qual plataforma é grande aliada do ITSM.

O que é ITSM?

IT Service Management, ITSM, consiste em uma ferramenta para gerenciar todo o ciclo de vida dos serviços de TI. Sendo estratégica, visa encontrar meios para que os recursos tecnológicos sejam usados e aproveitados adequadamente dentro das companhias.

A palavra serviço deve ser encarada de forma ampla. Se refere a tudo o que o departamento de TI realiza para atender as demandas do usuário. O desenvolvimento de soluções ou atendimento de chamados são exemplos clássicos e corriqueiros dos serviços de TI.

O ITSM envolve processos, atividades e tarefas, desde a criação até o suporte. Seu conceito explicita que a TI deve funcionar como um serviço único, com foco nos objetivos do negócio e necessidades do usuário.

Questionamos anteriormente se você considera que uma impressora presta serviço para sua empresa. E a resposta, é sim. Do ponto de vista do gerenciamento de serviços de TI, seu serviço é imprimir relatórios e documentos. Ou seja, é um insumo que precisa ser gerenciado.

Nesse aspecto, o ITSM engloba todos os aspectos relacionados à tecnologia de informação, das configurações básicas até eventos adversos, invasões, servidores, softwares, hardwares, etc.

Adotar o ITSM é importante porque a tecnologia é um elemento requisitado diariamente. E, direta ou indiretamente, está inserida na execução do fluxo de atividade das companhias.

Quais são os processos de ITSM?

Processos de ITSM são atividades planejadas, coordenadas e executadas para gerenciar, fornecer e melhorar os serviços de TI das organizações.

Tendo como foco alinhar a tecnologia com as necessidades e objetivos do negócio, o ITSM atua no gerenciamento:

de solicitações de serviço: envolve o atendimento ao cliente, como redefinição de senha, acesso a aplicativos, aprimoramento de software, atualizações, etc.;
do conhecimento: uma abordagem multidisciplinar que envolve coletar, organizar, analisar, distribuir e gerenciar o conhecimento e informações de uma empresa. Inclui especificações técnicas, melhores práticas e lições aprendidas;
de recursos de TI: abrange o monitoramento, controle e uso correto dos recursos tecnológicos durante todo seu ciclo de vida;
de incidentes: é o rastreamento e resposta a um evento ou interrupção do serviço de maneira inesperada. Como as empresas demandam muito de serviços tecnológicos, falhas são corriqueiras e devem ser rapidamente tratadas. Esse gerenciamento tem a função de restaurar as operações normais o mais rápido possível;
da melhoria contínua: envolve identificação e implementação constante de melhorias estratégica aos negócios, mudando cenários em prol da evolução e eficiência dos serviços;
de alterações: garante que procedimentos padrões sejam usados para alterar a infraestrutura de TI com eficiência e rapidez. Por esse ponto, o gerenciamento fornece contexto e visibilidade para evitar gargalos e diminuir riscos;
das mudanças e liberações: mapeamento de mudanças programadas e planejadas na infraestrutura para que sejam implementadas com sucesso e risco mínimo;
de configuração: fornece um repositório confiável para informações do sistema proporcionando maior controle e atendimento às necessidades;
de SLA: monitoramento do nível de serviço em prol de identificar pontos fracos e elaborar ações corretivas para evitar não conformidades e aumentar a satisfação dos usuários.

Os benefícios do ITSM

O gerenciamento dos serviços de TI beneficia a empresa como um todo, especialmente departamentos e usuários individuais.

Nesse sentido, o ITSM é capaz de garantir:

maior agilidade na adaptação, com metodologias flexíveis para responder prontamente às mudanças do mercado;
redução dos custos e desperdícios;
melhora na resposta aos problemas e incidentes, minimizando impasses;
conformidade com as regulamentações específica do setor, para que os processos estejam dentro dos limites legais;
melhora no serviço prestado implementado consistência e alta qualidade, garantindo total satisfação dos usuários;
maior produtividade para o departamento de TI;
eficiência e otimização dos processos;
incentivo à cultura de inovação;
trabalho ininterrupto devido à facilidade de acessar informações e realizar solicitações de suporte de qualquer dispositivo, hora ou lugar;
clareza na distribuição de tarefas e responsabilidades.

A soma do sucesso: ITSM e o Fusion Platform

O Fusion Platform é uma Plataforma de Gestão Integrada que permite coordenar várias funções e processos da organização em um só lugar. Esse cenário facilita a adoção e execução de processos ITSM de maneira eficiente.

Por ter integração com outros softwares, o Fusion coleta, processa, armazena, e disponibiliza de maneira centralizada dados de variadas fontes. A integração, aliada ao acesso remoto, oportuniza às equipes de TI a constatação de informações precisas e atualizadas sobre serviços, incidentes, mudanças ou problemas.

Especificamente sobre o atendimento, há registro sobre horários de abertura ou fechamento de chamados.

Com a gestão de documentos, os acordos e contratos são cumpridos integralmente respeitando prazos e características específicas. E, os processos são documentados para facilitar o acesso a especificações técnicas e instruções de trabalho.

Como todas as movimentações ficam registradas e são rastreáveis, há visibilidade e controle do ambiente e desempenho dos serviços.

Outro benefício importante é a execução de tarefas, como abertura de chamados, aprovação de mudanças ou gestão de ativos, diretamente na plataforma, com a automatização de processos.

No módulo Analytics informações valiosas como indicadores de desempenho, e dados relacionados ao processos e sistemas são acompanhados em tempo real.

Ao implementar a plataforma, as organizações podem maximizar as iniciativas de ITSM através de uma visão holística da gestão de serviços de TI.

A cultura de adotar tecnologias inovadoras, operações otimizadas e em constante aprimoramento, torna os departamentos mais colaborativos e integrados.

O Fusion Platform e o ITSM estão intrinsecamente ligados em prol de melhorar os serviços de TI, aumentar a eficiência operacional e atender as necessidades de negócio.

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