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ServiceNow: faz sentido para todos os cenários?
Atualmente, é comum vermos no mercado, especialmente em empresas e organizações HIGH END, a adoção de plataformas internacionais como o ServiceNow como sendo o principal, e muitas vezes, o único caminho para a evolução e consolidação dos processos internos e de suas automações.
Essa percepção, porém, não se limita apenas ao ServiceNow. Outras plataformas globais, como o SalesForce também costumam ser tratadas como soluções universais, o que pode representar um erro crasso por diversos motivos.
São, de fato, ferramentas extremamente robustas e poderosas, e este artigo não tem como objetivo diminuir ou questionar suas virtudes. Pelo contrário, a proposta é apresentar um ponto de vista diferente e alternativo para grande parte das situações e funcionalidades nelas presentes, oferecendo uma abordagem com custo absurdamente menor, sem abrir mão da eficiência.
Vamos a um rápido comparativo: ServiceNow x outras alternativas
Custo por usuário nominal x módulo normalmente anual em dolár
Trabalhar plataformas de robustez semelhante, capazes de escalar em grandes organizações, mas com modelos de licenciamento mais adequados à realidade do nosso país.
Modelagem de processos orientada a TI
Avaliar plataformas que tenham uma dinâmica orientada à entrega, com capacidade de gerar soluções e automações diretamente nas áreas de negócio, descentralizando a TI e resolvendo gargalos comumente existentes nos roadmaps.
Custo de consultoria e mão de obra altíssimo
Avaliar plataformas que apresentem um ciclo de adoção e aprendizagem mais ágil, com uma relação custo x conhecimento mais atrativa, permitindo que as próprias áreas de negócio escalem suas soluções.
Gestão de Serviços de TI (ITSM)
Trabalhar com foco em automação e gestão por processos, adotando a disciplina conforme o CBOK, orientando todos os processos da organização, não apenas os serviços de TI, mas também as áreas de negócio. Esse pode ser o pontapé inicial.
Gestão de Operações de TI (ITOM)
A solução ServiceNow é bastante robusta e técnica, atuando de forma integrada à infraestrutura e se destacando pela força de suas funcionalidades. Como alternativa, é possível avaliar a automação de processos por meio de uma plataforma corporativa All in One, utilizando funcionalidades como CMDB a partir do próprio ServiceNow ou de alternativas disponíveis no mercado.
Gestão de Ativos de TI (ITAM)
Focar na automação dos processos de entrada e saída de ativos, realizando integrações com os sistemas corporativos, com ERP, sistemas de gestão de ativos, LDAP, entre outros.
Gestão de Serviços Corporativos (ESM)
Trabalhar com o foco nas demais áreas da empresa como RH, financeiro, jurídico e demais serviços corporativos, promovendo padronização, eficiência operacional e uma experiência consistente para os clientes internos.
Automação e Processos Low Code
Softwares robustos de gestão por processos e automações, com foco no usuário final e em estruturas consolidadas de disciplina em gestão por processos, baseadas em CBOK, BPMN e nas melhores práticas de mercado, entregam às áreas de negócio a capacidade de criar soluções de forma mais autônoma.
Já o foco da automação no ServiceNow está, em geral, concentrado em times de TI ou equipes altamente especializadas, o que tende a gerar custos significativamente mais elevados.
Inteligência Artificial e Analytics
Realizar a automação de processos com a possibilidade de integrar e acoplar agentes aos seus conteúdos, provendo funções avançadas ao usuário final de forma simplificada e com adoção minimalista.
Segurança e Governança
Focar em uma plataforma orientada a dados e informações como base de jornada de transformação, na qual esses dados possam ser geridos com camadas robustas de segurança, compliance e auditoria, garantindo trilhas de eventos e rastreabilidade para tudo que for criado, editado, acessado ou excluído, e colocando nas mãos das áreas de negócio as decisões sobre como gerir e governar essas informações.
Experiência do usuário
Não se deixe levar por dinâmicas ou experiências de usuário baseadas na tese da economia da atenção. O foco deve estar em plataformas que tenham, em seu DNA, a entrega de usabilidade real e não apenas usabilidade percebida, gerando mais valor ao usuário final e respeitando o cuidado que essa experiência exige. Atenção apenas ao excesso de foco no “bonitinho”.
Gestão de Documentos (ECM)
Trabalhar com uma plataforma integrada de documentos, processos, indicadores e assinaturas digitais e eletrônicas, com uma visão de aplicação a partir de uma plataforma All in One.
Assinaturas Eletrônicas e digitais
Plataformas com localização brasileira estabelecida, oferecendo funcionalidades nativas de assinatura digital e eletrônica, integradas aos módulos de gestão por processos e documentos. No ServiceNow, essa funcionalidade não é nativa, o que costuma gerar custos adicionais com soluções de terceiros e integrações.
Gestão de Riscos, Compliance e Governança (GRC)
Para processos e situações de gestão com características mais enxutas, soluções baseadas em BPM, ECM e tecnologias correlatas atendem de forma eficiente, com custos significativamente menores. O ServiceNow, por sua vez, oferece módulos bastante robustos, porém com um nível de complexidade e investimento mais elevado.
Integrações
Foque na avaliação de plataformas que possuam, em seu portfólio, camadas robustas de integração, que demandem o mínimo possível de desenvolvimento de código para viabilizar a comunicação entre sistemas e que, preferencialmente, não apresentem custos adicionais por transação integrada, nem dependam de componentes de terceiros ou de elevados esforços e investimentos para sua implementação.
Como avaliar plataformas de gestão sem comprometer flexibilidade e autonomia
A partir desse comparativo, é possível observar que existem cenários em que alternativas com o mesmo nível de robustez e capacidade de escalar os negócios no curto, médio e longo prazo, apresentam custos de aquisição, manutenção e evolução ao longo do tempo significativamente menores. Além disso, essas alternativas podem oferecer um conjunto de funcionalidades e diferenciais que o ServiceNow não contempla, tornando-se uma opção altamente viável e, muitas vezes, o verdadeiro fiel da balança.
Mais do que uma economia astronômica de custos, essas soluções são capazes de entregar valor real ao contexto da organização não apenas do ponto de vista funcional, mas também sob a ótica cultural e de mentalidade, promovendo uma jornada de transformação digital efetiva, ampla e sustentável, sem aprisionar a empresa a uma plataforma cara e excessivamente pesada ao longo do tempo.
Da teoria à prática: quando a transformação digital entrega resultados reais
Existem cases relevantes, especialmente no setor público, nos quais a Neomind trabalhou em conjunto com seus clientes considerando todas essas variáveis, alcançando resultados surpreendentes. Em breve, será divulgado um case em Brasília, em um órgão governamental de relevância nacional, que demonstra de forma concreta essa abordagem.
Com a plataforma Fusion como base, e com o órgão plenamente consciente de sua jornada de transformação digital, foi possível elevar o patamar de toda a gestão ao aplicar a plataforma em sua totalidade. Em menos de três meses, a iniciativa viabilizou automação de processos, documentos, indicadores, assinaturas digitais e eletrônicas, mobilidade, governança, compliance, auditoria, gestão de riscos e IA nas áreas de negócio, cobrindo integralmente o escopo originalmente previsto para um projeto ServiceNow, porém com um custo significativamente inferior.
Transformação digital começa com decisões bem pensadas. Conheça o Fusion Platform.
